Autoriaus Dienoraštis Apie Finansų Ir Verslo

Kreipimasis į lojalius pakartotinius klientus

Patarimai, kaip geriau prekiauti


Per daug mažmenininkų daugiausia dėmesio skiria naujiems klientams, todėl jie nepakankamai atkreipia dėmesį į tai, ką jie gali padaryti, kad gautų lojalumą ir padidintų savo pakartotinių klientų globą. Pvz., Kai paskutinį kartą YOU vykdėte specialų pardavimą tik dabartiniams klientams, bendravęs su dabartiniais klientais telefonu arba tiesioginiu paštu, paskatino dabartinius klientus rekomenduoti naujus, suteikdami pirmai dovaną už tai, išsiuntė gimtadienio, jubiliejaus ar Kalėdų / Hanukos korteles dabartiniams klientams, pasiūlė ilgesnes prekybos valandas tik dabartiniams klientams ir pan.?

Jei aktyviai nedalyvaujate visose ar daugumoje šių veiklų, galite atlikti geresnį darbą šioje srityje.

Štai kodėl taip svarbu nukreipti esamus klientus ir naujus:

  • Efektyviau aptarnauti pakartotinius klientus, o ne stipriai pritraukti naujų.
  • Dažnai nauji klientai yra pritraukti dėl specialaus pardavimo, pirkti prekes, kurių mažmeninė vertė yra maža, ir tada pereiti į kitą parduotuvę, kai ji vykdo pardavimo įvykį. Pakartotiniai klientai yra labiau linkę pirkti visą prekių asortimentą, o ne tik diskontuotus daiktus. Tai reiškia, kad mažmenininkas gali pasiekti pelno maržos tikslus.
  • Lojalūs, nuolatiniai klientai yra kiekvieno verslo pagrindas. Šiandienos labai konkurencinėje aplinkoje šie pirkėjai negali būti ignoruojami, o konkurentai gali juos laimėti.

  • Pajamas galima padidinti (ne tik išlaikyti), daugiau dėmesio skiriant pakartotiniams klientams. Jie gali būti skatinami dažniau apsipirkti ir įsigyti daugiau kiekvienos kelionės į parduotuvę.

Tai yra keletas patarimų, kaip geriau nukreipti dabartinius klientus:

  • Sukurti duomenų bazę su atitinkama klientų informacija. Tai gali būti padaryta suteikiant pirkėjams nedidelį prizą užpildant trumpą formą ir periodiškai atnaujinant informaciją. Kompiuterizavimas nėra būtinas, nors tai padeda.
  • Sukurkite tam tikrą dažnų pirkėjų programą, kuri gali apdovanoti žmones už jų tęstinę globą. Programa neturi būti sudėtinga. Pvz., Daugelis automobilių plovimo atlieka perforavimo korteles (arba panašius variantus), kai klientai gali užsidirbti nemokamų paslaugų pagal tam tikrą skalbimo skaičių.

  • Reguliariai bendrauti su pakartotiniais klientais. Rašykite jiems laišką kas ketvirtį. Skambinkite bent kartą per metus. Klientai dažnai yra labai sužavėti, kai jie gauna „draugystę“, o ne „pardavimų piko“ laiškus ir skambučius. Žmonės mėgsta jaustis dėkingi.
  • Vykdyti specialius renginius geriems klientams. Tai taip pat leidžia jiems žinoti, kaip svarbu įmonei.
  • Geriems klientams pasiūlyti papildomas paslaugas, pvz., Nemokamą pristatymą ar liberalų grąžinimo politiką.
  • Negalima apdovanoti savo naujų klientų dabartinių sąskaita. Atidžiai apsvarstykite, ar turite reklamų, kurios siūlo naudą naujiems klientams, kurie nėra prieinami esamiems klientams, pvz., Sumažintos kredito sąlygos pirmosios automobilių pirkėjams. Stenkitės paleisti akcijas taip, kad taip pat būtų naudinga dabartiniams klientams, pvz., Turint ypatingą prekybą žmonėmis, kurie pirko savo ankstesnį automobilį iš to paties pardavėjo.

Kas yra mažmeninė duomenų bazė?

Tai būdas rinkti, saugoti ir naudoti atitinkamą informaciją apie klientus. Nors klientų duomenų bazės dažnai siejamos su kompiuterizuotomis valdymo informacinėmis sistemomis, jas taip pat gali naudoti mažos įmonės, kurios nėra kompiuterizuotos.

Čia pateikiamas pavyzdys, kaip maža, ne kompiuterizuota įmonė gali lengvai nustatyti ir naudoti klientų duomenų bazę:

  1. Žmonės gali būti paprašyti jų vardų, adresų, telefono numerių ir produktų interesų, turėdami formų ir pieštukų, kuriuos galima įsigyti kasoje. Jie galėtų būti skatinami teikti duomenis, teikiant mėnesinį loteriją ir nugalėtojui suteikiant mažos vertės prizą.
  2. Pirmoje stadijoje surinkta informacija apie klientus bus įrašyta į dideles indekso korteles. Bendrovė abėcėlės tvarka pažymės korteles ir laikys jas laikymo spintoje.
  3. Kai klientai užpildys formas, kiekviena paskesnė kelionė į parduotuvę bus paprašyta jų pavadinimų. Taigi, duomenų bazės rinkmenose esanti informacija bus atnaujinta iš pardavimo kvito.

  1. Atskirus specialius laiškus duomenų bazėje gali būti skirta nuolatiniams klientams ir ne klientams.

Laikydamasi ankstesnių procedūrų, įmonė galėtų daugiau sužinoti apie svarbiausius klientus ir geriau juos elgtis. Pavyzdžiui, daugeliu atvejų tikriausiai taikoma tam tikra 80-20 principo versija, pagal kurią 80 proc. Pardavimo sudaro 20 proc. Klientų. Naudodamiesi duomenų bazės mažmenine prekyba, įmonė galėtų identifikuoti tuos 20 procentų ir geriau juos patenkinti naudodama geresnį produktų pasirinkimą, pranešimus apie specialius pardavimus, asmeninį dėmesį ir pan. Be to, įmonė galėtų nustatyti ir daugiau dėmesio skirti kitiems 40 proc. jos klientai - tai grupė, kurią dažnai ignoruoja įmonės.

Per mažmeninę prekybą duomenų baze įmonė taip pat galėtų nustatyti, kurie klientai nebėra apsipirkę su šia įmone ir kuriuos klientai perka mažiau. Tokiais atvejais žmonės gali būti vadinami nuoširdžiai, kad sužinotų, kodėl jie nebėra apsipirkę su bendrove (arba apsipirkę mažiau). Remdamasi paaiškinimais, įmonė galėtų pasiūlyti specialias akcijas, tiesiogiai pritaikytas tiems žmonėms.

Moksliniai tyrimai ne kartą parodė, kad žmonės patronuoja įmonę, su kuria jie buvo nepatenkinti, jei jiems bus suteikta galimybė pareikšti savo nuomonę (tai gali būti skundai), jie klausomi mandagiai, ir jie mano, kad įmonė turi atsakė į jų susirūpinimą. Šie klientai jokiu būdu „prarado priežastis“. Tiesą sakant, tinkamai elgdamiesi su klientais, kurie turėjo rankas, gali būti dar labiau sustiprintas jų lojalumas įmonei.

Kas yra raktas į sėkmingą duomenų bazės rinkodarą? Ji turi būti vertinama kaip teigiama priemonė, o ne kaip nepageidaujamas ir sunkus darbas. Žinios yra galia; ir galia lemia pelną.

Kas yra dažnas pirkėjo programa?

Vienas iš jų skiria specialias nuolaidas ar prizus žmonėms už jų tęstinę globą. Daugumoje tokių programų klientai turi kaupti tam tikrą taškų skaičių (arba jų ekvivalentą); šie taškai yra išperkami už pinigus ar prizus. Štai pavyzdžiai:

1-800-Flowers.com siunčia savo registruotus narius El. Laiškų priminimai ypatingoms progoms (pvz., Gimtadieniams), suteikia jiems aiškias kasos ir internetinio užsakymo stebėjimo paslaugas ir siūlo jiems reguliarias specialiąsias pirkimo.
Per „Rite Aid“ vaistinės grandinės „Rite Rewards“ programą nariai gali pasinaudoti neparduodamais prekių parduotuvės pasiūlymais ir kasdien gauti 10 proc. „Rite Aid“ firminių produktų.
Salotos Entertain You, grandinė, apimanti 30 skirtingų restoranų koncepcijų, turi „Frequent Diner“ programą, pagal kurią klientai uždirba taškus į būsimus valgius, narystę sporto salėse, nemokamą oro linijų bilietą „United Airlines“ ir kt.
Vertinamiems klientams siūloma „AT&T“ apdovanojimų programa. Tai automatiškai, o klientai kas 6 mėnesius gauna atlygį pagal jų vidutinį AT&T naudojimą: nemokamus skambučius, dažnai skraidančių keleivių mylius arba įvairių mažmenininkų dovanų čekius.

Tarp dažnų pirkėjų programų pranašumų yra lojalumas (klientai gali kaupti taškus tik vieno ar kelių firmų globos), daugelio vartotojų „nemokamą“ apdovanojimų pobūdį ir mažmenininko konkurencinį pranašumą (skiriamąjį požymį). yra panašus į kitus.

Dažnai pirkėjų programos taip pat leidžia esamiems klientams žinoti, kad jie yra svarbūs įmonei, ir skatina juos dažniau pirkti. Dėl šios priežasties gera dažnai pirkėjų programa gali iš tikrųjų padidinti mažmenininko pelną (o ne sumažinti jas dėl programos išlaidų).

Štai keletas patarimų, kaip įdiegti ir vykdyti veiksmingą dažnai pirkėjų programą:

  • Padarykite planą žmonėms lengvai suprantamą, taip pat lengva jiems dalyvauti.
  • Padaryti planą lengva administruoti įmonei.
  • Įsitikinkite, kad taškai gali būti išpirkti už prekes, kurios yra vertingos klientams.
  • Nenustatykite taškų sumų, kurių reikia norint gauti naudos iš dažnai pirkėjų programos (nuolaida arba prizas), kad klientai bus nusivylę ir taip atsisakytų programos.
  • Turėkite daugybę prizų ir nuolaidų, kad paskatintumėte aukštesnę dabartinių klientų globą. Reguliariai pristatykite naujus prizus.

  • Paleiskite keletą specialių reklamų, kurios yra įvestos į dažnus pirkėjų taškus (pvz., „Dvigubo taškų diena“), o ne pardavimus „vynuogynais“ (kuriuos visi kiti kopijuos).
  • Reklamuokite programą parduotuvėje ir iš jos.
  • Paskelbkite didelius nugalėtojus. Tai sukuria jaudulį visiems.
  • Palikite kainas konkurencingomis, kad žmonės nemanytų, kad jie gauna taškų mainais už didesnes kainas.
  • Nuolat vertinkite programą, kad pamatytumėte, kas veikia ir kas ne.

Norint geriau bendrauti su esamais klientais, reikia apsvarstyti keletą pagrindinių klausimų.

Kokias temas / temas reikėtų įtraukti?

Per metus turėtų būti derinami „vaizdiniai“ ir „produkto / įvykio“ pranešimai; tačiau šie du pranešimai neturi būti pateikti kartu. Vaizdo žinutės yra plačios ir skirtos vartotojams pateikti teigiamus įmonės bruožus (pvz., Įmonių skaičius versle, verslo šeimos pobūdis, dėmesys klientų aptarnavimui ir draugiškas pardavimų personalas, kokybė). parduodami produktai ir tt)

Šie pranešimai yra ilgalaikiai ir skirti klientams jaustis gerai apie įmonę. Produkto / įvykio pranešimai yra konkretesni (pvz., Naujo produkto pristatymas, specialus pardavimas, atostogų pirkimas ir pan.). Tikslas - gauti trumpalaikį verslą. Dažnai pirkėjų programos yra tiek įvaizdžio, tiek produkto / renginio orientuotos programos.

Kokią auditoriją reikėtų spręsti?

Nagrinėdami įmonės klientų duomenų bazę, žmonės gali būti suskirstyti į penkias kategorijas: (1) reguliarūs, sunkūs pirkėjai; (2) reguliarūs, lengvi pirkėjai; (3) nedažni, sunkūs pirkėjai (tie, kurie retai perka jūsų parduotuvėje, bet daug laiko praleidžia); (4) nedažni, lengvi pirkėjai; ir (50 buvusių pirkėjų (žmonių, kurie vieną kartą nupirko jūsų parduotuvėje, bet ne tai padarė ne mažiau kaip šešis mėnesius ar metus).

Kokia terpė turėtų būti naudojama bendravimui?

Turėtų būti vyrauja asmeniniai ryšiai. Todėl dažniausiai naudojamos medijos turėtų būti raidės su kiekvienu pirkėjo vardu (ne „Dear Sir or Madam“) ir telefonu. Kadangi laiškai yra pigesni ir greitai pasiekia didelę grupę, jie dažnai yra pageidautina priemonė bendrauti su esamais klientais. Tačiau, jei įmonė nori parodyti didesnį susidomėjimą reguliariais, sunkiais pirkėjais arba bandyti atgauti kai kuriuos buvusius klientus, telefono skambučiai žmonėms geriau parodo, kaip į klientą orientuota įmonė tikrai yra.

Kaip dažnai įmonė turėtų bendrauti su esamais klientais?

Laiškai turėtų būti siunčiami bent kartą per ketvirtį. Jei įmanoma, skambutis tiesiog palaikant ryšį su klientais (ne parduoti nieko) turėtų būti atliekamas bent du kartus per metus. Klientai dažnai sužavėti, kai gauna draugiškus, o ne pardavimo laiškus ir skambučius; jie mėgsta jaustis dėkingi. Akivaizdu, kad produkto / temos ryšiai turėtų būti siunčiami tinkamu laiku per metus.

Koks turėtų būti ryšių, orientuotų į dabartinius ir naujus klientus, derinys?

Tipiškas mažas mažmenininkas, taip pat kai kurios didelės grandinės, skiria labai mažai (arba nieko) iš reklaminių biudžetų, kad galėtų bendrauti su tik savo klientais. Jie išleidžia visus savo biudžetus naujiems klientams pritraukti arba dažniau naudoja tuos pačius pranešimus tiek dabartiniams, tiek naujiems klientams. Rekomenduojame mažmenininkams išleisti ne mažiau kaip 15-20 proc. Savo reklaminių biudžetų pranešimams, skirtiems tik esamiems klientams.


Video Iš Autoriaus:

Susiję Straipsniai:

✔ - Pagrindinis pirkimas aukštojoje bendruomenėje yra gera investicija

✔ - Kas reikalinga norint išlaikyti nekilnojamojo turto nuomos turtą

✔ - Kaip sukurti Slap Brush Texture ant Gipskartonio


Naudinga? Pasidalinti Su Draugais!