Autoriaus Dienoraštis Apie Finansų Ir Verslo

CRM apibrėžimas (ryšių su klientais valdymas)

Kas yra CRM ir ar jūsų CRM daro tai, ką reikia daryti?


Apibrėžimas:

Klientų santykių valdymas (CRM) - tai metodikos ir priemonės, kuriomis siekiama įtraukti visus verslo ryšius su esamais, ankstesniais ir būsimais klientais, siekiant „gerinti“ klientų santykius su šiuo verslu. Kitaip tariant, CRM tikslas - surinkti pakankamai informacijos apie klientą ir jį pakankamai gerai panaudoti, kad padidintų teigiamą kliento sąveiką su bendrove, tokiu būdu padidindama įmonės pardavimus.

CRM sistemos bendradarbiauja; duomenų rinkimas per visus santykius su klientais (rinkodara, pardavimai ir paslaugos) suteikia pilną vaizdą, leidžiantį verslo savininkams / vadovams priimti pagrįstus sprendimus.

Mažoms įmonėms klientų santykių valdymas apima:

- procesai, padedantys nustatyti ir nukreipti savo geriausius klientus, generuoti kokybiškus pardavimus, planuoti ir įgyvendinti rinkodaros kampanijas su aiškiais tikslais ir tikslais

- procesai, padedantys suformuoti individualius santykius su klientais (siekiant pagerinti klientų pasitenkinimą) ir teikti aukščiausio lygio klientų aptarnavimą pelningiausiems klientams;

- procesai, suteikiantys darbuotojams informaciją, kurios reikia norint žinoti savo klientų norus ir poreikius, ir kurti ryšius tarp įmonės ir jos klientų

CRM privalumai

Klientų santykių valdymas renka išsamius duomenis apie klientus, jų poreikius ir pageidavimus, kurie vėliau gali būti naudojami:

  • Pagerinti klientų aptarnavimą ir kliento pirkimo kelionę
  • Skatinkite produkto kūrimą
  • Suasmeninkite reklamą
  • Raskite naujus klientus
  • Padidinkite pardavimus

Kokius duomenis įrašo CRM sistema?

Veiksmingos CRM sistemos raktas yra išsamus duomenų apie jūsų klientus rinkimas. Pavyzdžiui, pardavimų grupės negali tinkamai reaguoti į klientų pageidavimus ir poreikius be klientų aptarnavimo grupių duomenų ir atvirkščiai. CRM duomenys apima:

Kontaktiniai duomenys

  • Kliento vardas
  • Kliento kontaktinė informacija - el. Paštas, fizinis adresas, telefonas / mobilusis telefonas, svetainės adresas, socialinės žiniasklaidos kontaktinė informacija, pvz., „Facebook“ puslapis, „LinkedIn“ profilis ir kt.
  • Kaip klientas sužinojo apie jūsų įmonę (žiniatinklio paieška, socialinės žiniasklaidos priemonės, laikraščių skelbimai, žodis žodžiu ir tt)

Kliento asmeninis profilis

  • Šeimos informacija - gali būti naudojama gimtadienio / jubiliejaus / Kalėdų pageidavimams ir pan.
  • Pomėgiai - naudingi norint apdovanoti geriausius klientus (pvz., Golfo ar slidinėjimo bilietu ar Kalėdų dovanomis)
  • Grupės narystė, asociacijos - gali būti naudinga kuriant pardavimus su kliento partneriais

Tokio tipo CRM informacija paprastai gaunama laikui bėgant, nes auga santykiai su klientais.

Pardavimo istorija

  • Įsigyti produktai / paslaugos, įskaitant datą / laiką ir sandorio sumas
  • Mokėjimo būdas („Paypal“, grynieji pinigai, čekiai, debeto arba kredito kortelės)
  • Jei pirkimai atliekami kreditais, išsami informacija apie kredito sąlygas ir kredito mokėjimų istoriją
  • Atsakymas į skelbimų kampanijas, reklamas ir kt.

Ši CRM informacija yra labai naudinga analizės tikslais. Pavyzdžiui, pardavėjai gali išnagrinėti pirkėjo atliekamų pirkimų dažnumą ir išsiųsti priminimus. Pirkimo elgesys taip pat gali būti naudojamas produktų pasiūlos pritaikymui kliento pageidavimams. Klientų atsakymus į reklamos kampanijas ir akcijas galima naudoti norint tikslinti savo rinkodaros strategiją. Kredito mokėjimo istorija gali būti naudinga, kai kyla pavėluoto mokėjimo klausimai.

Klientų bendravimas

  • Kaip klientas paprastai susisiekia? Ar jie nori el. Pašto, teksto ar telefono ryšio? Ar jie nedelsdami grąžina skambučius, tekstinius pranešimus ar el. Laiškus?
  • Reikia atkreipti dėmesį į visus ryšius su klientu - skaitmeninis kontaktas (tekstai ar el. Paštas) turi būti užregistruotas, o telefono skambučiai į pardavimą, aptarnavimą ar klientų aptarnavimą turi būti registruojami.

El. Laiško susiejimas su CRM sistema yra privalomas. Dauguma CRM sistemų turi įmontuotą arba trečiosios šalies papildomą galimybę integruoti su populiariais el. Pašto klientais, pvz., „Microsoft Outlook“.

Klientų atsiliepimai

  • Turėtų būti užregistruoti klientų skundai, produkto grąžinimas ir išsami informacija apie kvietimus teikti paramą, taip pat paskesnė informacija (ar problema buvo išspręsta kliento pasitenkinimas, ar buvo grąžinta, ir tt)
  • Atsakymas į klientų apklausas.
  • Ar klientas įvertino jūsų produktus ar paslaugas internetinėje reitingų svetainėje arba socialinės žiniasklaidos priemonėse?
  • Ar klientas savo verslą ėmėsi kitur ir, jei taip, koks konkurentas ir kodėl? (kaina, paslauga ir tt) Tai gali būti paimta iš informacijos, gautos iš kliento tiesiogiai arba anecdotally.

CRM klientų pasitenkinimo metrika gali nurodyti įvairius klausimus, kuriuos reikia spręsti:

  • Pakartotinės grąžos ar skundai gali parodyti tam tikrus trūkumus turinčius ar nepatikimus produktus
  • Produktų / paslaugų kainos, kurios nėra konkurencingos
  • Prastas klientų aptarnavimas - neatsakingas į telefono ar el. Pašto užklausas, produktus ar paslaugas, kurios nebuvo pristatytos, kaip buvo žadėta, klientų skundai nėra tinkamai nagrinėjami, prastai apmokyti darbuotojai, o ne „eina į papildomą mylią“

CRM įrankiai

Santykių su klientais valdymo įrankiai apima darbalaukio ir naršyklės programinę įrangą ir debesies programas, kurios renka ir tvarko informaciją apie klientus. Informacijos apie CRM įrankius žr. Ką ieškoti CRM sistemoje smulkiajam verslui ir 5 nebrangius internetinius CRM sprendimus smulkiajam verslui.

Atkreipkite dėmesį, kad daugelyje aukščiausių apskaitos programinės įrangos paketų yra arba CRM moduliai, arba integruoti su trečiosios šalies CRM priedais.


Video Iš Autoriaus:

Susiję Straipsniai:

✔ - Geriausios franšizės galimybės

✔ - WHOIS paieškos internete privalumai

✔ - Išnaudokite patariamosios tarybos galią


Naudinga? Pasidalinti Su Draugais!