Autoriaus Dienoraštis Apie Finansų Ir Verslo

Klientų santykių valdymas (CRM)


Kai jūsų įmonė bendrauja su klientais, procesas gali apimti daug skirtingų žmonių abiejose organizacijose, naudojant įvairius metodus. Pagrindinis naudojamas įrankis yra užsakymas, kurį jūsų klientas perduoda pardavimų skyriui. Tačiau tai tik vienas iš daugelio komunikacijų, kuriuos reikėtų valdyti. Siekiant užtikrinti, kad jūsų įmonė galėtų pateikti geriausią klientų aptarnavimo patirtį, reikėtų atsižvelgti į klientų santykių valdymo (CRM) programinę įrangą.

Tipiška CRM programinė įranga leis jums stebėti ir organizuoti kontaktus su esamais ir būsimais klientais. Programinė įranga leidžia jūsų darbuotojams saugoti informaciją apie klientus ir klientų sąveiką, kuri gali būti prieinama įvairių jūsų įmonės padalinių darbuotojams.

Jūsų įmonė sąveikauja su klientais trimis sritimis.

  • „Front Office“ kontaktai - tai tiesioginis kontaktas su darbuotojais su klientais, įskaitant telefoninius skambučius, el. Paštą, tiesioginius pranešimus ir tiesioginį ryšį.
  • „Back Office“ operacijos - tai procesai, kuriais siekiama palengvinti „front office“ veiklą, pavyzdžiui, finansų ryšius, rinkodarą, klientų atsiskaitymą ir reklamą.
  • Verslo kontaktai - Jūsų darbuotojai bendrauja su klientais ir tiekėjais per tinklų kūrimą, pramonės renginius ir prekybos asociacijas.

Pagrindiniai CRM elementai

CRM galima suskirstyti į keletą skirtingų komponentų, kuriuos daugelis programinės įrangos pardavėjų sukūrė. Daugeliu atvejų yra trys sritys, kurios yra sėkmingo santykių su klientais valdymo pagrindas; Klientų aptarnavimas, pardavimų pajėgų automatizavimas ir kampanijos valdymas.

Klientų aptarnavimas

Jūsų įmonės klientų aptarnavimo funkcija - tai priekinės biuro funkcijos, kurios sąveikauja su jūsų klientais. Tai yra verslo procesai, kurie leidžia jūsų įmonei parduoti produktus ir paslaugas savo klientams, bendrauti su klientais dėl rinkodaros ir spręsti klientų aptarnavimo po pardavimo paslaugas. Kiekviena sąveika su klientu yra įrašoma ir saugoma CRM programinėje įrangoje, kur ją prireikus gali gauti kiti darbuotojai.

Pardavimų pajėgų automatizavimas

Jūsų įmonės pardavimų skyrius nuolat ieško pardavimo galimybių su esamais ir naujais klientais. CRM programinės įrangos pardavimų automatizavimo funkcija leidžia pardavimų komandoms įrašyti kiekvieną kontaktą su klientais, išsamią informaciją apie kontaktus ir, jei reikia, tolesnius veiksmus. Tai gali suteikti didesnį efektyvumą pardavėjams, nes yra nedaug galimybių dubliavimui. Darbuotojų, esančių ne pardavimų komandoje, gebėjimas susipažinti su šiais duomenimis užtikrina, kad jie turi naujausią kontaktinę informaciją su klientais.

Tai svarbu, kai klientai susisiekia su darbuotojais ne pardavimų komandoje, kad klientams būtų suteiktas geriausias klientų aptarnavimo lygis.

Kampanijos valdymas

Pardavimų komanda priima potencialius klientus, tikėdamasi laimėti naują verslą. Pardavimų grupės požiūris dažnai sutelkiamas į kampaniją, kurioje konkrečių klientų grupė yra orientuota pagal kriterijus. Šie klientai gaus tikslinę rinkodaros medžiagą ir dažnai skatina specialias kainas ar sąlygas. CRM programinė įranga naudojama reklamos kampanijos duomenims, klientų atsakymams ir analizei, kuri buvo vykdoma kaip kampanijos dalis, įrašyti.

Populiariausia CRM programinė įranga

CRM programinė įranga buvo populiari per pastaruosius dvidešimt metų ir tuo metu buvo populiarūs keli programinės įrangos paketai. „Siebel Systems“ įkūrė „Thomas Siebel“ 1993 metais ir sukūrė populiarias „Sales Force Automation“ ir „CRM“ paketas. 2002 m. Siebel kontroliavo 45% CRM rinkos ir 2005 m. Ją įsigijo „Oracle“.

Epiphany buvo įkurta maždaug tuo pačiu metu kaip Siebel ir pradėjo labai populiarų modulinį CRM paketą. „Epiphany“ įsigijo SSA 2005 m., Kurią savo ruožtu nupirko „Infor“ 2006 m. „Epiphany CRM“ programinė įranga dabar parduodama kaip „Infor CRM Epiphany“.

Salesforce.com yra pirmaujantis CRM produktas, kuris nėra tradicinė programinė įranga, įdiegta klientui, bet yra siūloma internetu, kuri paprastai vadinama programine įranga (SaaS). Salesforce.com buvo įkurta 1999 metais ir dabar turi daugiau nei 55 000 klientų.

SAP, kuris yra labiau žinomas kaip įmonės išteklių planavimo (ERP) programinės įrangos pardavėjas, siūlo labai populiarų CRM paketą. SAP CRM produktą dažnai perka kompanijos, kurios jau yra SAP klientai dėl paprasto integravimo.


Video Iš Autoriaus:

Susiję Straipsniai:

✔ - Miestų žaliųjų sienų pagrindai ir pažadas

✔ - Kas yra papildomi mokėjimai?

✔ - Kaip parašyti asmeninį prekės ženklo pareiškimą


Naudinga? Pasidalinti Su Draugais!