Autoriaus Dienoraštis Apie Finansų Ir Verslo

Klientų aptarnavimo apklausos klausimynas


Geras klientų aptarnavimas Svarbu, kad jūsų verslas būtų sėkmingas. Statistiniai duomenys rodo, kad yra 60–70% tikimybė parduoti esamam klientui, o tikimybė, kad pardavimas bus parduotas naujam klientui, yra nuo 5 iki 20% (rinkodaros metrika) ir naujų klientų įsigijimas yra septynis kartus brangesnis verslui. esamų (Parature). Daugiau nei pusė vartotojų nori mokėti daugiau už geresnį klientų aptarnavimą („Defaqto Research“).

Sėkmingos įmonės žino, kaip kurti lojalumą, užmezgant ryšius su savo klientais, nustatant jų norus ir poreikius ir užtikrinant aukščiausio lygio klientų aptarnavimą.

Prastos klientų aptarnavimo poveikis

  • 2011 m. „American Express“ apklausos duomenimis, 78 proc. Vartotojų nepradėjo pirkti dėl blogos klientų aptarnavimo.
  • Norint kompensuoti vieną neigiamą, reikia 12 teigiamų klientų aptarnavimo patirties.
  • Po prastos klientų patirties 89 proc. Nepatenkintų klientų perka kitą konkurentą (Harris Interactive).
  • Dėl prastos klientų aptarnavimo (Genesys, NewVoice Media) JAV įmonės kasmet praranda 83 mlrd.
  • Klientai yra dvigubai labiau linkę kalbėtis su draugais ir šeima apie blogą klientų aptarnavimo patirtį, nei jie turi aptarti teigiamus („American Express“).

Klientų atsiliepimai yra svarbūs

Vienas iš būdų gauti reguliarų atsiliepimą apie klientų pasitenkinimą savo verslu yra naudoti klientų apklausas.

Apklausa gali suteikti jums tinkamą klientų pasitenkinimo (ar nepasitenkinimo) su jūsų verslo produktais ar paslaugomis matą.

Apklausos rezultatai gali nustatyti būdus, kaip pagerinti klientų patirtį. Jis gali nustatyti sritis, kuriose reikia tobulinti (pvz., Darbuotojų sąveika su klientais), arba būdai, kaip efektyviau patenkinti klientų poreikius, pridedant papildomų produktų ar paslaugų.

Klientų apklausos neturi būti brangios. Įtraukus apklausą į savo svetainę ar verslo „Facebook“ puslapį, tai paprastas, nebrangus procesas. Apklausos taip pat gali būti atliekamos telefonu, elektroniniu paštu arba renkamos ant popieriaus lapų jūsų verslo vietoje.

Klientų aptarnavimo geriausios praktikos pavyzdžiai

Dauguma žmonių nerūpi užpildyti klientų apklausas, todėl, kad apklausos procesas būtų kuo skausmingesnis, padidėja tikimybė, kad klientas užims laiko užbaigti:

  • Laikykite apklausą trumpą ir paprastą
  • Paklauskite tik to, ką reikia žinoti
  • Pasiūlykite paskatas užpildyti apklausą, pvz., Būsimas nuolaidas ar prizus

Įmonės, kurios naudojasi pasitenkinimo apklausomis, klientai dažniausiai vertina palankiau - ypač jei jūs turite laiko atsakyti tiems, kurie išreiškė nepasitenkinimą.

Klientų aptarnavimo pavyzdys

Šis trumpas klientų aptarnavimo apklausos klausimynas skirtas supažindinti su jūsų įmonės darbuotojų ir klientų sandoriu.

Tai bendrasis klientų aptarnavimo apklausos pavyzdys, kurį galite naudoti norėdami gauti atsiliepimus apie akis į akį klientų aptarnavimo sąveiką, pritaikyti ją prie savo poreikių, prireikus pridedant kitus jūsų įmonei būdingus klausimus.

Klientų aptarnavimo tyrimas

Gerbiamas kliente,
Mūsų tikslas - suteikti klientams geriausią aptarnavimą.

Prašome užtrukti kelias minutes, kad užpildytumėte šį klientų aptarnavimo klausimyną. Jūsų komentarai leis mums pamatyti, kaip mes darome bendrą darbą, ir sužinokite, kaip mes galime pagerinti.

Klientų aptarnavimo tyrimas
PuikusGeraiVidutinisŠviesusVargšas
Darbuotojai galimi laiku.
Darbuotojai pasveikino jus ir pasiūlė jums padėti.
Darbuotojai buvo draugiški ir linksmi.
Darbuotojai atsakė į jūsų klausimus.
Darbuotojai parodė žinias apie produktus ar paslaugas.
Darbuotojai pateikė patarimų.
Darbuotojai buvo mandagūs.
Apskritai, kaip vertintumėte mūsų klientų aptarnavimą?
Atviri klausimai
Ką jums labiausiai patiko apie mūsų klientų aptarnavimą?
Kaip galėtume pagerinti klientų aptarnavimą?
Ar yra personalo, kurį norėtumėte pagirti?
Vardas:Priežastis:
Dėkojame, kad skyrėte laiko, kad užbaigtumėte klientų aptarnavimo apklausą.

Svarbus tyrimas

Neigiamų apklausų atsakymai turėtų būti sprendžiami kuo greičiau. Jūsų galimybės išlaikyti nepatenkintą klientą yra daug didesnės, jei nedelsdami atsakysite į jų susirūpinimą. Turėkite omenyje, kad kai kurie individualūs klientai gali būti linkę palikti nepagrįstai neigiamą grįžtamąjį ryšį ir bus nepatenkinti, nesvarbu, kaip atsakote, todėl žinokite, kada reikia judėti. Labiau svarbu nustatyti bendruosius skundus ir atitinkamai spręsti pagrindinius klausimus.

Jei įmanoma, tiesiogiai kreipkitės į nepatenkintus respondentus ir aptarkite apklausos atsakymus. Klausykitės atidžiai, atsiprašykite, kaip reikia, ir priimkite bet kokią kritiką, nesukeldami gynybos ar pikto. Pasakykite respondentams, kad dirbsite, kad išspręstumėte problemas ir vėliau susisiekite su jais, kad pamatytumėte, ar pakeitimai atitinka jų lūkesčius. Atsakymas į klientų skundus rodo, kad rūpinatės savo rūpesčiais ir norite išlaikyti savo verslą.


Video Iš Autoriaus:

Susiję Straipsniai:

✔ - 7 Patarimai, padėsiantys įveikti jūsų baimę viešai kalbėti

✔ - Tikslo nustatymas: jūsų tikslų nustatymo vadovas

✔ - Kaip moterys gali rasti nemokamą pinigų, kad pradėtų verslą


Naudinga? Pasidalinti Su Draugais!