Autoriaus Dienoraštis Apie Finansų Ir Verslo

Panaikinti klientų skundus su gera klientų aptarnavimo tarnyba

Nedarykite klientų skundų


Klientų skundų, problemų ir problemų sprendimas yra gyvenimo faktas, kai parduodate produktą ar paslaugą. Ir kiekvienas pardavėjas turi tam tikrus klientus, kuriems sunkiau spręsti. Kai kurios klientų aptarnavimo situacijos prasideda kaip nedideli sunkumai, bet greitai plečiasi į didžiulius mūšius. Deja, daugelis pardavėjų nežino, kad kliento skundų situacija padidėja. Štai ką aš turiu galvoje.

Mano žmona užima pokalbį vietinėje parduotuvėje, kuri išaugo į klientų aptarnavimo nelaimę, nors kliento pirminis susirūpinimas buvo tinkamai tvarkomas ir tinkamai prižiūrimas. Iš mano žmonos susibūrimo, pirkėjas nusipirko vaisių (septynios slyvos), kurios nebuvo patenkintos. Ji norėjo juos keistis, o „klientų aptarnavimo“ asmuo papasakojo jai gauti pakaitalo slyvą ir patikrinti jas su ja prieš išvykdamas iš parduotuvės. Klientas tai padarė. Istorijos pabaiga. Problema išspręsta.

Greitai, lengvai ir be vargo.

Na, ne visai.

Nedarykite klientų skundų

Matote, nes parduotuvės darbuotojas maišė naujas slyvas, sakydamas, kad jis sako: „Jūs žinote, mes paprastai imame mokestį už kainų skirtumą. Manau, ji manė, kad klientų naujų slyvų svoris sveria daugiau nei grąžinami arba galbūt kaina padidėjo nuo pradinio pirkimo.

Kaip galite gerai įsivaizduoti, tai nebuvo gerai su klientu. Ji iš karto sprogo, - turėčiau būti laiminga? Turėtumėte man mokėti už savo laiką ir bėdą ir būti laimingas, kad nesiruošiu savo konkurencija. " Ir ji išbėgo iš parduotuvės.

Mano žmonai buvo akivaizdu, kad klientų aptarnavimo asmuo pateikė nereikalingą komentarą. Įdomu tai, kad tai vyksta dažniau nei žmonės. Kalbant apie klientų skundus, per daug pardavimų žmonių mano, kad jie turi atkreipti dėmesį į kliento klaidą arba gauti paskutinį žodį, kad parodytų klientui, kiek pastangų buvo padaryta sprendžiant problemą. Bet jūsų klientas to nerūpi!

Jei problemą sukėlė jūsų, kažkas bendrovės, arba gaminio su trūkumais, tai buvo jūsų kaltė! Ir jei situacija yra jūsų kaltė, tuomet skolininkui skolinga tai greitai ir be vargo išspręsti. Jiems nereikia žinoti, kodėl iškilo problema, ar sunku ją išspręsti. Jie tiesiog nori sprendimo. Ir jei jūsų klientų aptarnavimas nesuteikia klientui to, ko jis nori, jis eis kitur.

Prastas klientų aptarnavimas skauda jūsų pagrindinę liniją

Pavyzdžiui, mano žmona ir aš nusipirkau nuo keturių iki keturių kapučino per dieną iš gerai žinomos kavos grandinės, o barista dažnai patiko per daug pieno. Kai apklausėme, kaip buvo pagaminta kava, mes paprastai gavome tokį atsakymą; "O, tai tinkamai padaryta, tiesiog norite sauso kapučino." Ne, mes ne todėl, kad sausas kapučinas neturi pakankamai pieno. Dėl vargo, mes investavome į cappuccino mašiną ir dabar gaminame savo.

Laikas nuo laiko gaunu skambučius ir el. Laiškus iš žmonių, kurie užsako mano garso CD. Nors aš labai stengiuosi užtikrinti aukštą kokybę, kartais garso kokybė yra mažesnė nei tobula, arba CD tiesiog neskaito. Kai kas nors kreipiasi į mano biurą, prieš juos neišduodame, mes jų neprieštaraujame ir neklausiame dvidešimt klausimų. Mes tą dieną siunčiame naują elementą.

Tai gali atrodyti kaip paprasta koncepcija, taikoma, kai bandote teikti gerą klientų aptarnavimą. Tačiau iššūkis yra jūsų ego. Dauguma žmonių jaučia, kad reikia skubiai gauti paskutinį žodį. Jie nori, kad kitam asmeniui būtų aišku, kur tas žmogus suklydo, nes padeda jiems jaustis mažiau pasinaudojęs. Daugelis pardavimų žmonių turi didelę ego. Galų gale, tai padeda išspręsti atmetimą ir iššūkius patyrusius klientus.

Tačiau labai svarbu pripažinti, kad klientų skundų pateikimo situacijos nėra susijusios su jumis. Jais siekiama padėti vienam iš jūsų klientų gauti tai, ko jie nori, ir išspręsti jų problemas.

Behaving tokiu būdu, kaip aprašyta aukščiau, galite jaustis geriau ir sumažinti skausmą susidoroti su sudėtingu klientu. Tačiau pažvelkime į finansinį poveikį. Kavos grandinės baristų komentaras privertė mus nusipirkti mūsų pačių mašiną, kuri yra tam tikros kavos parduotuvės penkiolikos iki dvidešimties dolerių per dieną finansinis nuostolis. Tai $ 5400 - 7300 JAV dolerių per metus prarastos pajamos už tą parduotuvę!

Paskutinis žodis klientų aptarnavimo srityje

Čia yra apatinė eilutė, kai kalbama apie klientų aptarnavimą. Jūsų paskutiniai žodžiai gali padėti jums laimėti mūšį. Tačiau, net jei laimėsite mūšį, yra geras šansas, kad prarasite karą. Tai reiškia, kad jūsų klientas ras priežastį peršokti laivą ir perkelti savo verslą į vieną iš jūsų konkurentų. Ar yra keletas paskutinių žodžių, kurie padėtų jums jaustis geriau?


Video Iš Autoriaus:

Susiję Straipsniai:

✔ - 15 Sezoninės verslo idėjos, kurias galite padaryti bet kur

✔ - Kaip rašyti verslo planą savo verslui

✔ - 5 Minučių prezentacijos meno įsisavinimas


Naudinga? Pasidalinti Su Draugais!