Autoriaus Dienoraštis Apie Finansų Ir Verslo

Kaip kliento skundai gali pagerinti mažmeninės prekybos verslą


Štai klausimas, kad mažmenininkai kovoja su - ar skundai yra geras dalykas blogam dalykui? Lengvas skundas yra puikus ir galingas. Jie yra jūsų kliento langas, leidžiantis jums pamatyti, ką jie mato.

Dabar galite būti stovyklos dalis, kuri mano, kad mažmenininkas niekada neturėtų išgirsti jokių skundų. Galų gale, ar ne skundų trūkumas yra labai laimingo kliento apibrėžimas? Na, pirmiausia turėtumėte sutelkti dėmesį į klientų patirtį, o ne į klientų aptarnavimą. Klientų patirtis gerokai viršija klientų aptarnavimą. Tai proaktyvi, o ne reaktyvi reikšmė - dėmesys sutelkiamas į tai, ką daryti, kai gausite skundą. Patirtis yra sutelkta į tai, ką darote, kad iš pradžių nepatektumėte į skundus.

Taigi, nors sutinku, kad jokie skundai gali būti geras dalykas, čia dar ką aš sužinojau per metus.

Pirma, pasikonsultavau su daugeliu mažmenininkų, kurie kovojo. Jų verslas buvo mažesnis, nes jie negalėjo suprasti, kodėl. Galų gale, nebuvo jokių vartotojų skundų, kuriuos jie man pasakytų. Kai atlikau tyrimą ir tyrimus, pastebėjau, kad priežastis, dėl kurios nebuvo skundų, buvo tai, kad klientai manė, jog tai yra laiko švaistymas. Jie netikėjo, kad parduotuvė netgi rūpinosi, jei jie skundėsi. Vėlgi, jei sutelkiate dėmesį į klientų patirtį ir klientų aptarnavimą, ieškote ir ieškote klientų atsiliepimų visą laiką, o ne tik sėdėdami atgal savo biure ir laukiate, kol kas nors suklysta, arba laukia, kol bus užpildyta klientų komentarų kortelė.

Antra, geriausi mažmenininkai nelaukia skundų; jie pasiekia priekį. Štai kodėl aš turėjau praktiką paskambinti mažiausiai 10 klientų per savaitę, kad galėčiau patikrinti savo patirtį savo parduotuvėse. Tai buvo visi atsitiktiniai skambučiai, bet jie visi gerai tarnavo. Aš pasirūpinau, kad asmuo žinotų, jog esu savininkas, ir norėjau sąžiningo atsiliepimo. PASTABA: aš visada pasirūpinau atpažinti ir atlyginti darbuotojus, kai pokalbis sukėlė teigiamą patirtį parduotuvėje. Atminkite, kad tai, ką gauna atlygis, kartojasi.

Turėkite omenyje, kad kai kurie žmonės skundžiasi tik dėl skundo. Jie nieko neranda. Paprastai išgirsite, kaip jie sako tokius dalykus: „Ar ne taip blogai… Ar ne taip blogai… Ar ne TAI blogai? “Tai yra žmonės, kurie turi mažą savigarbą ir bando patys jaustis svarbiais, iškeldami kitus. Venkite šių žmonių. Jie nepateikia nuoširdžių skundų.

Tačiau, kaip sakė George'as R. Martin'as: „Išmintingumas ateina iš kūdikių burnos.“ Geri klientai, kurie skundžiasi (skirtingai nei pirmiau paminėtoje dalyje), atkreipia dėmesį į kažką jūsų versle, kuris gali būti netinkamas.

Leiskite jums pateikti skundo, kuris buvo gerai tvarkomas, pavyzdį. Praėjusį šeštadienio vakarą nuėjau į vakarienę su žmona. Ji užsisakė žuvis, ir kai ji išėjo, ji nebuvo virti visą kelią. Mes niekada iš tikrųjų negauname maisto, bet tai buvo tikrai negerai. Mes susisiekėme su padavėju ir pranešėme.

Vėliau vadybininkas atėjo į mūsų stalą, kad galėtume įsiregistruoti ir paklausti apie problemą. Jis mums labai rūpinosi. Jis paaiškino, kad tai retai pasitaiko ir padengė mūsų valgio išlaidas. Mes palikome restoraną, jausdami puikiai, mes grįšime. Vadybininkas pripažino, kad yra problema, ir jis kreipėsi į tai, kas yra svarbiausias dalykas.

Lentelių perjungimas: turiu kalbėjimo įsipareigojimus visose JAV. Viename mano pranešime turėjau keturis skaidres su rašybos klaidomis. Kažkas parašė man, nurodydama klaidas. Jie taip pat atkreipė dėmesį į skyrybos klaidas, kurios buvo netinkamos kontekste, bet jos buvo visiškai teisus apie keturias rašybos klaidas.

Buvau dėkingas, kad jie atsiuntė man laiko atsiųsti laišką. Jis mokė mane, kad turėčiau ką nors skirti savo pristatymams išaiškinti. Dėl šio skundo dabar turiu daugiau tikslių pristatymų. Dėl šio skundo aš dabar turiu du skirtingus žmones, kurie peržiūrėjo kiekvieną denį, kurį aš sukūriau, kad patikrintume tikslumą ir kokybę.

Štai 6 veiksmai, kurių reikia imtis, kai gausite skundą:

  1. Dėkojame klientui. Laimingi ar skundžiasi, tai, ką jie yra - jūsų klientas. Jei jie yra tokie nusivylę, jie niekada nebus sugrįžę, jie nepanaudos savo kvapo, sakydami apie klaidą. Jei jie skundžiasi, jie bando padėti. Blogiausias dalykas, kurį galite padaryti, yra ginčytis su jais. Jie yra pakankamai malonūs, kad ką nors paminėtų jums, ir tai galėtų išmokyti jums vertingą pamoką.
  2. Klausykitės. Leiskite jiems tiksliai pasakyti, kas vyko. Paklauskite jų klausimų. Kai kas nors skundžiasi, aš žiūriu į jį kaip balioną, kuris yra pilnas pajėgumui, beveik pasiruošęs pop. Leidimas ir skatinimas juos paaiškinti leidžia šiek tiek oro iš baliono.

  1. Turėkite juos pakartokite keletą kartų. Tai leidžia jiems daugiau sužinoti apie savo istoriją ir daugiau oro iš jau galiojančio baliono.
  2. Klauskite jų klausimų apie jų patirtį. „Ką galėtume padaryti, kad ją ištaisytume? “„ Kokį sprendimą ar pakeitimą turėtume padaryti, kad išvengtume šios klaidos ateityje? Galų gale, nepaisymas gerų skundų yra tik blogas verslas.
  3. Išspręskite situaciją. Paklauskite: „Ką mes galime padaryti, kad su jumis ištaisytume padėtį?“ Jei jie prašo daugiau, nei jūs galite pateikti, atsakykite: „Norėčiau, kad galėtume“. Tada vėl padėkokite už skundą.

  1. Sekti. Siųskite klientui pastabą arba paskambinkite jiems po savaitės ar dviejų, kad galėtumėte sekti. Dar kartą ačiū jiems, kad atkreipėte dėmesį į problemą, ir praneškite jiems apie visus veiksmus, kurių buvo imtasi, kad ją ištaisytumėte. Pakvieskite juos atgal. Tolesni veiksmai su klientu gali eiti ilgą kelią.

Esmė yra ta, kad gausime skundus - tai tik verslo pasaulio dalis. Įvertinkite tuos, kuriuos gausite iš klientų. Jie suteikia jums galimybę išgirsti ir skambinti į tai, kas juos trikdo. Nepamirškite padėkoti (užuot gindami), pasveikinkite skundą ir elgtis su juo.

Po 31 metų mažmeninėje prekyboje galiu nuoširdžiai pasakyti, kad norėčiau, kad daugiau žmonių būtų man pasakę, ką jie manė. Per daug žmonių stengiasi būti „mandagiais“, o ne dalintis tuo, ką jie galvoja. "Tai ne toks didelis sandoris", klientas pasakys sau. Ir tada tyliai, palyginti su veikimu. Kiek geriau iš mažmenininko būtų buvęs, jei išgirdau iš visų? Kiek geriau būtų mažmenininkas? Ir kaip lojalūs jūsų klientai būtų, jei jie žinotų, kad tikrai patiriate savo patirtį?


Video Iš Autoriaus:

Susiję Straipsniai:

✔ - Naujų įvykių rėmimo kategorijų kūrimas

✔ - Kelias į pirmąjį renginio planavimo darbą

✔ - Viešojo ir privačiojo sektorių partnerystės modeliai


Naudinga? Pasidalinti Su Draugais!