Autoriaus Dienoraštis Apie Finansų Ir Verslo

Kaip apskaičiuoti kliento tarnavimo laiką (LTV)

Išsiaiškinkite savo rinkodaros strategiją, žinodami kliento tarnavimo laiką


Verslo savininkai ir pardavėjai visada siekia padidinti pelną ieškodami ekonomiškai efektyviausių būdų įsigyti naujų klientų ir gerinti esamus klientų santykius. Žinant, kaip apskaičiuoti kliento gyvenimo vertę, labai svarbu suprasti, kaip maksimaliai padidinti investicijų į rinkodarą, produktų kūrimą ir klientų aptarnavimą grąžą.

Kas yra kliento gyvenimo trukmė (LTV)?

Paprasčiau tariant, LTV yra prognozavimo metodas, naudojamas apskaičiuoti prognozuojamas pajamas iš kliento per visą jų santykį su jūsų verslu. Žinant pakartotinio verslo vertę, galite nustatyti, kiek reikia investuoti į klientų išlaikymą ir įsigijimą. Gyvenimo trukmės vertė taip pat vadinama kliento gyvavimo verte (CLV) arba visą gyvenimą trunkančia klientų verte (LCV).

Žinodami kliento gyvenimą, įmonės savininkai gali priimti svarbius sprendimus dėl:

  • Produktų kūrimas - gyvenimo trukmės metrikos faktorius sprendžia, kaip įtraukti vartotojų atsiliepimus į produkto kūrimą. Pvz., Nuspręsti, ar yra ekonomiškai efektyvus, kad pagrindiniai produkto pakeitimai atitiktų nedidelio klientų grupės segmento poreikius.
  • Rinkodara - kliento LTV žinojimas gali padėti nustatyti, ar naujų klientų įsigijimas suteikia pakankamą investicijų grąžą (IG). Akivaizdu, kad rinkodaros strategija yra neveiksminga, jei rinkodaros išlaidos įsigyjant naują klientą viršija LTV.

  • Pagalba klientams - didėjantis klientų pasitenkinimas yra statistiškai vienas iš geriausių būdų išlaikyti „gerus“ klientus ir padidinti LTV. Remiantis „Harvard Business Review“, naujojo kliento įsigijimas yra nuo penkių iki 25 kartų brangesnis nei dabartinės.

Kaip apskaičiuojama kliento gyvenimo trukmė?

Paprasčiausia forma: LTV = visą gyvenimą trunkančios klientų pajamos - visą gyvenimą trunkančios klientų išlaidos

Naudojant paprastą pavyzdį, jei klientas per savo santykius perka savo verslą 1000 dolerių vertės produktų / paslaugų, o bendra pardavimo ir aptarnavimo kaina klientui yra 500 JAV dolerių (LTV = 500 USD).

Su šia informacija ginkluotai, kad daugiau nei 500 JAV dolerių būtų išleista į rinką, norint įsigyti naują klientą, būtų neigiama investicijų grąža. Paprastai įmonės 10 proc. LTV (šiuo atveju 50 dolerių) skiria įsigijimo kaštams, nors pradedančiosios arba sunkiai dirbančios įmonės dažnai aukoja pelno maržą įsigijimo metu, kad sukurtų klientų bazę ir (arba) pagerintų pinigų srautus. (Po daugiau nei 10 metų versle „Netflix“ ir toliau aukoja pelną už abonentų augimą.)

Realaus pasaulio klientų pasiskirstymo pasiskirstymas labai skiriasi. Kaip parodyta sekančiame pavyzdyje, kai kurie klientai gali būti vienkartiniai arba atsitiktiniai pirkėjai, palyginti su reguliariais pirkėjais kitoje skalės pusėje, turintiems didesnę LTV ir didžiausią pelną.

Kliento galiojimo laiko paskirstymas

Todėl galime patikslinti LTV skaičiavimus, naudojant vidutinį klientų paskirstymą. Pirmiau pateiktame diagramos pavyzdyje visų klientų LTV suma būtų:

(10 x $ 500) + (20 x 1000 eurų) + (100 x 1500 dolerių) + (20 x $ 2000) + (10 x 2500 USD) = 240 000 USD

Skirstymas pagal bendrą klientų skaičių suteikia mums vidutinę LTV:

Vid. LTV = $ 240,000 / 160 = $ 1500

Atkreipkite dėmesį, kad LTV skaičiavimai gali būti daug sudėtingesni, pavyzdžiui, įtraukiant nuolaidas arba tikimybę, kad vėliau klientai bus lydimi.

Išskyrus einamąsias paslaugas teikiančias įmones, pvz., Kabelines įmones ir komunalines paslaugas, dauguma įmonių turi klientų pasiskirstymą, panašų į pirmiau pateiktą diagramą. Aktyvūs, lojalūs klientai linkę turėti aukštesnius LTV ir duoda didesnį pelną, tuo tarpu vienkartiniai arba atsitiktiniai klientai, be pelno, yra mažiau patenkinti ir reikalauja neproporcingai didelio klientų aptarnavimo.

Kaip įmonės naudoja klientų LTV?

Sėkmingos įmonės įtraukia LTV į beveik kiekvieną verslo sprendimą ir linkusios savo rinkodaros ir klientų aptarnavimo pastangas sutelkti į lojalius, didesnės vertės klientus (dešinėje pavyzdžio diagramos pusėje). Jie gali nueiti nuo mažiau pelningų klientų segmentų, kurie nėra ekonomiškai efektyvūs pasiekti ir (arba) mažai tikėtina, kad jie bus konvertuojami į aukštesnės vertės.

Dideli LTV klientai gali būti apdovanoti (ir tikimasi, kad jie bus išsaugoti) įvairiais būdais, pavyzdžiui:

  • Siūlomos specialios nuolaidos daugeliui pirkimų
  • Lojalumo programos kūrimas (populiariausios „Punch“ arba „Swipe“ kortelės)
  • Siūlo atlygį už naujus klientų persiuntimus
  • Specialios klientų aptarnavimo paslaugos
  • Siūlomos lengvatinės kredito sąlygos

Kita vertus, kai kurių pramonės šakų, pavyzdžiui, mobiliųjų telefonų ir interneto paslaugų teikėjų, bankų ir draudimo bendrovių, įmonės kartais yra žinomos kaip priešingos problemos ir išnaudoja lojalius klientus, kurie, kaip jie žino, nenori pereiti prie konkurentų, o klientai, kurie yra nori apsipirkti, paprastai gauna geriausius pasiūlymus.

Kliento eksploatavimo vertės atvejo tyrimas - „Starbucks“

„Starbucks“ yra gerai žinomas dėl aukštos kokybės produktų, o puikūs paslaugų ir klientų pasitenkinimo rodikliai, palyginti su kai kuriais tyrimais, yra net 90 proc. Pasak „Business Insider“:

  • Vidutinis „Starbuck“ kliento tarnavimo laikas yra 20 metų.
  • Kliento išlaikymo lygis yra 75 proc.
  • Pelno marža vienam klientui yra 21,3 proc.

Tai prilygsta vidutiniam LTV = $ 14,099 (kitaip tariant, jei „Starbucks“ išleidžia daugiau nei $ 14,099, kad įsigytų naują klientą, jie praranda pinigus.)

Taip pat žiūrėkite:

Klientų lojalumo kūrimas per klientų aptarnavimą

8 Geros klientų aptarnavimo taisyklės

Klientų aptarnavimo tyrimas

Kaip parduoti kainą savo klientams


Video Iš Autoriaus:

Susiję Straipsniai:

✔ - Geriausias būdas užsidegti savo buhalterį ar CPA

✔ - Enron skandalas ir Sarbanes-Oxley aktas

✔ - Kas yra stratifikuotas atsitiktinis mėginys?


Naudinga? Pasidalinti Su Draugais!