Autoriaus Dienoraštis Apie Finansų Ir Verslo

Kaip elgtis su klientų skundais


Klientų skundai yra kažkas, kurį kiekvienas verslo subjektas susiduria su tam tikru laiku. Mažmeninės prekybos sektoriuje tai gali būti daug šimtų kartų per dieną, o įmonės, kurios labiau orientuojasi į verslą, nesikreipia į klientų skundus taip dažnai. Tačiau daugelis klientų skundų, kuriuos gaunate, yra būdai, kuriais jie turėtų būti sprendžiami, siekiant užtikrinti, kad klientas išliks jūsų klientas, ir užsakys iš naujo.

Kodėl kliento skundai yra svarbūs jūsų verslui

Jūsų verslui svarbu, kad klientas skundžiasi, nes tuomet turite galimybę išspręsti šią problemą ir ją ištaisyti, užtikrindami, kad tai neįvyktų kitam klientui, ir įsitikinkite, kad problemą išsprendėte skundą pateikusiam klientui. Jei klientas susiduria su problema ir nepateikia skundo, tuomet jie ir toliau turės neigiamą jūsų įmonės nuomonę, tikriausiai niekada neprašys jūsų iš naujo, ir gali informuoti kitus klientus ar potencialius klientus apie neigiamą patirtį, kuri galėtų paneigti bet kokį teigiamą atsiliepimą, kurį jie girdi.

Todėl, kad išvengtumėte galimo neigiamo grįžtamojo ryšio, svarbu, kad jūsų klientai informuotų jūsų verslą tuo metu, kai jie turi problemų, kad būtų galima greitai ir sėkmingai spręsti.

Rinkos tyrimai parodė, kad klientai, skundę dėl produkto ar paslaugos ir kad šis skundas buvo sėkmingai sprendžiami, vėl gali užsakyti iš pardavėjo. Be to, 95 proc. Šių klientų suteiks tiekėjui antrą galimybę, jei jie laiku ir teigiamai spręs skundą.

Jūsų darbuotojai turi būti mokomi spręsti su skundais

Kai klientas skundžiasi dėl produkto ar paslaugos, pirmasis klientų aptarnavimo asmuo, su kuriuo jie kalba, turi reaguoti į jų problemą. Jei klientas mano, kad asmuo, kuriam jie kalba, yra atleidžiamas arba nerūpi problemos, tai gali išplėsti problemą, kad nesvarbu, kaip sunku išbandyti, klientas niekada nebus patenkintas.

Kai socialinės žiniasklaidos vaidina svarbesnę įmonės rinkodaros ir reklamos dalį, klientai, kurie jaučiasi nusiminę dėl pirminio atsakymo į jų skundą, gali greitai informuoti savo socialinį tinklą apie tai, ką jie patiria. Tai gali suteikti neigiamą jūsų įmonės nuomonę šimtams ar tūkstančiams potencialių klientų.

Siekiant užtikrinti, kad klientai jaustųsi, kad jų skundas yra rimtai priimtas, labai svarbu, kad personalas, kuriam esate pirmasis kontaktas su klientu, turėtų reikiamų įgūdžių, kad būtų galima išspręsti klientų skundus. Tai gali būti telefonu, elektroniniu paštu, įmonės tinklapyje ir vis dažniau per socialines žiniasklaidos priemones, pvz., „Facebook“ ir „Twitter“. Bet kokiu būdu klientas skundžiasi, svarbu pripažinti kontaktą ir su juo elgtis kuo greičiau ir sėkmingiau.

Kas yra skunde?

Kai klientas skambina arba išsiunčia elektroninį laišką su problema, jie greičiausiai bus nusiminę ar pikti dėl situacijos. Tačiau skunde pateikta informacija yra labai svarbi jūsų įmonei. Skundas paprastai apibūdina elementą ar paslaugą, kuri yra problemos priežastis, kliūtis, su kuria susiduria klientas, ir tai, ką klientas nori, kad išspręstumėte problemą. Kartais problema yra paprasta, pavyzdžiui, klientas praėjusią savaitę įsigijo prekę ir nebeveikia, todėl jie nori pakeisti.

Tačiau skundas gali būti sudėtingas, pvz., Problema, susijusi su elementu, kuris nėra garantuotas, arba elementas, kurį klientas pakeitė, ir tada informacija, kurią klientas tiekia, yra labai svarbi siekiant padėti klientui skundą.

Savalaikiškumas

Kai klientas pateikia skundą, svarbu kuo greičiau pripažinti, analizuoti ir išspręsti skundą. Jei skundas nagrinėjamas greitai ir klientas yra patenkintas sprendimu, tai ateityje turėtų paskatinti daugiau užsakymų. Tačiau, jei skundas perduodamas iš departamento į skyrių, kai klientui perduodama nedaug komunikacijos arba jos visai nėra, tada kuo ilgiau problema neišspręsta, tuo labiau tikėtina, kad klientų pasitenkinimo lygis sumažės, o tai gali lemti tai, kad klientas niekada neprivalo užsakyti iš jūsų dar kartą.


Video Iš Autoriaus:

Susiję Straipsniai:

✔ - Kas yra MROC? Ir kodėl turėčiau rūpintis?

✔ - Kaip parašyti asmeninį prekės ženklo pareiškimą

✔ - Geriausios momentinės patvirtinimo kredito kortelės kiekvienam kredito balui


Naudinga? Pasidalinti Su Draugais!