Autoriaus Dienoraštis Apie Finansų Ir Verslo

Kaip nustatyti klientų pasitenkinimą

Geriausios klientų pasitenkinimo apklausos kūrimas


Klientų pasitenkinimas yra kintamasis, kurį galima pavaizduoti kaip tęstinumą nuo „visiškai nepatenkintų“ iki „visiškai patenkintų“. Tam tikra reikšmė tarp šių kraštutinumų reiškia tam tikro kliento pasitenkinimo lygį. Paprastai rinkos tyrėjai mano, kad susitarimas tarp klientų pasitenkinimo skalės taško ir faktinė kliento nuomonė yra netikslus.

Tačiau įmanoma ir netgi tikėtina, kad skalės taškas atitinka kliento pasitenkinimą. Kadangi tai yra apytikslė vertė, rinkos tyrėjas leidžia šiek tiek klaidų. Dėl šios mažos aproksimacijos klaidos rinkos tyrinėtojas klientų pasitenkinimą laiko latentiniu kintamuoju.

Latentiniai kintamieji ir akivaizdūs kintamieji

Latentiniai kintamieji tai yra psichologijos, sociologijos, ekonomikos ir kitų socialinių mokslų sąvokos, kurių negalima aiškiai nustatyti. Pavyzdžiui, rinkos tyrinėtojai dažnai domisi vartotojų motyvais ar požiūriais. Tačiau šios sąvokos, kaip ir pasitenkinimo sąvoka, negali būti vertinamos tiesiogiai taip, kaip, pavyzdžiui, amžius, svoris ar išsilavinimo lygis. Šie demografiniai požymiai vadinami akivaizdūs kintamieji, nes jie gali būti aiškiai matuojami; jie pasireiškia apčiuopiama forma.

Teoriškai mokslininkai apskritai sutinka, kad kiekvienam matuojamam kintamajam matuojant keletą kintamųjų turėtų būti susieti su keliais akivaizdžiais kintamaisiais. Tokiu būdu rinkos tyrėjas gali ištirti santykį tarp latentinio kintamojo,kurie negali būti tiesiogiai matuojami, ir keletas akivaizdžių kintamųjų, kuriuos galima išmatuoti tiesiogiai.

Apklausos klausimų kūrimas

Klientų pasitenkinimą galima gerai išmatuoti naudojant apklausų anketas. Būtų naudinga parengti daugybę klausimų, kuriais matuojamas vartotojų pasitenkinimas ar nepasitenkinimas. Nors pasitenkinimas yra be galo kintamas, dėl praktinių priežasčių pasitenkinimo mastas turėtų būti ribotas. Klientui turėtų būti suteikta pakankamai lankstumo savo atsakyme, kad kliento patirtis ir atsakas į skalę būtų glaudžiai susiję.

Klientų pasitenkinimo skalės

Klientų pasitenkinimo nurodymui naudojamos svarstyklės dažnai yra 5, 7 arba 10 taškų, todėl nulis visada reiškia didžiausią nepasitenkinimą. 5 balų skalėje klientas bus paprašytas pasirinkti atsakymą į klausimą iš šių alternatyvų rinkinio: (1) labai nepatenkintas, (2) vidutiniškai nepatenkintas, (3) neutralus, (4) vidutiniškai patenkintas, arba (5) Labai patenkintas.

Kiekvienam pasitenkinimo tyrimo komponentui, kurį respondentai prašo apsvarstyti, turėtų būti trys susiję klausimai, atspindintys akivaizdžius kintamuosius. Klausimai turėtų būti parašyti taip, kad būtų lengva suderinti klausimo kalbą su apklausos komponentų aspektais. Pavyzdžiui, jei rinkos tyrėjas yra suinteresuotas matuoti komponentą paprastas verslas su kompanija, tada klausimai galėtų būti susiję su sandorių greičiu, svetainės tinkamumu ir tiesioginio pokalbio klientų aptarnavimo patirtimi.

Pasitenkinimo apklausos ilgis

Apklausos klausimynas turėtų būti nuo 15 iki 35 elementų, iš kurių kiekvienas nagrinėja tam tikrą klientų aptarnavimo komponentų aspektą. Be to, norint paremti rinkos segmentacijos analizę, kai kurie klausimyno klausimai turėtų būti nukreipti į daugiau sužinoti apie klientus, o ne tik jų nuomonę.

Analizuojant duomenis

Stiprios klientų pasitenkinimo analizės apims matematinius ir statistinius duomenų analizės metodus. Analizės tikslas - įvertinti santykį tarp akivaizdžių kintamųjų ir latentinių kintamųjų, taip pat tarp latentinių kintamųjų.

Paprastai naudojamas tokio tipo analizės metodas yra struktūrizuotos lygties modelis (SEM). Modelio ir duomenų suderinamumas bus vertinamas pagal kai kuriuos kriterijus arba vieną kriterijų, pvz., Gebėjimą sumažinti nukrypimą nuo faktinių stebimų duomenų. Šis statistinis metodas nustato svorį, priskirtą santykiui tarp latentinių kintamųjų, o ne subjektyvią rinkos tyrėjo nuomonę.

Apskaičiuojamas kiekvieno manifesto kintamojo patikimumas, gaunamas latentinių kintamųjų turinys ir apskaičiuojamas santykis tarp latentinių kintamųjų. Šiuo metu rinkos tyrėjas gali pamatyti, ar apskaičiuotas modelis faktiškai atitinka duomenis priimtinu mastu, paprastai naudojant nustatymo koeficientą, kuris yra duomenų rinkinio paaiškinamo kintamumo lygis.


Video Iš Autoriaus: Profesiniai kontaktai

Susiję Straipsniai:

✔ - Miestų žaliųjų sienų pagrindai ir pažadas

✔ - Ar tai hobis ar realus verslas? Kaip nusprendžia IRS

✔ - Sužinokite, kaip veikia kvalifikuota bendra įmonė


Naudinga? Pasidalinti Su Draugais!