Autoriaus Dienoraštis Apie Finansų Ir Verslo

Kaip geriau klausytis klientų

Klausos menas kaip paslauga


Vienas iš šiandienos mažmeninės prekybos realijų yra tai, kad pardavimas yra paslauga ir paslauga parduodama. Gone yra dienos, kai mažmenininkai gali turėti tik du darbuotojus - vieną - paslaugoms ir vieną - pardavimui. Klientai šiandien nori vieno asmens, kuris galėtų patenkinti visus jų poreikius. Ši realybė reiškia, kad mūsų pardavėjai turi būti mokomi aptarnauti klientus, o svarbiausias įgūdžių teikėjas gali klausytis.

Nedarykite klientų kartoti save

Vienas iš didžiausių klientų nusivylimų - kartoti save. Mes visi patyrėme dirbdami su telefono linija. Mes pasakojame savo istoriją pirmajam asmeniui, kuris tada perduoda mums kažkam kitam, kuris tada prašo, kad mes dar kartą pasakytume apie visą istoriją, kol jie perduos mums trečiajam asmeniui. Iš tikrųjų tai labai varginantis. Klientas nesijaučia vertinamas ar girdimas.

Girdimas yra pagrindinis žmogaus poreikis. Mes norime žinoti, kad žmogus, su kuriuo kalbame, klauso mūsų - ir dar svarbiau - išgirsti mus. Jei paprašysite kliento pakartoti save, jis gali būti nusivylęs. Kuo labiau nusivylęs jis tampa, tuo labiau jaudina jis. Kuo labiau susijaudinęs jis, tuo daugiau jo balso tampa ir jo kantrybė sumažėja.

Neseniai atliktas Salesforce tyrimas parodė, kad daugiau nei pusė visų klientų turėjo pakartoti save, kai bendrauja su pardavėju ir bando gauti pagalbą. Dalis įtampos atsiranda dėl mažmenininkų, kurie mažina darbuotojų skaičių ir prašo mažiau žmonių daryti daugiau dalykų, tačiau skundai susiję su pardavėjais, o ne su įmone.

Tyrimas parodė, kad klientai neprieštarauja sau kartoti, jei jų problemos yra sudėtingos arba turi daug „judančių dalių“. Bet jie tampa labai nusivylę, kai jie turi pakartoti save, nes pardavėjas, kuris turėtų juos „aptarnauti“, tiesiog neklauso.

9 patarimai klausymo įgūdžių tobulinimui

Štai keletas patarimų, kaip pagerinti mažmenininkų pardavimo įgūdžius.

  • Užmegzti akių kontaktą
    Žiūrėkite klientą akyje, kai jis kalba. Tai leidžia jam jaustis girdėjęs ir tai svarbu. Atsispirti pagundai pradėti ieškoti savo sandorio POS, kol jis baigs. Laikykite savo dėmesį ir akis į klientą. Ji teigiamai prisideda prie patirties.
  • Užduoti klausimus
    Geriausias būdas, kaip kažkas jaustis girdėjęs, yra užduoti klausimus, ką jis ką tik pasakė. Theodore Roosevelt kartą pasakė: „Žmonės nerūpi, kiek jūs žinote, kol jie žino, kiek jums rūpi“. Vienas iš būdų parodyti jiems rūpestį yra bandymas suprasti jų situacijas. Ir, žinoma, geriausias būdas suprasti yra užduoti klausimus.

  • Rodyti empatiją
    Jūsų žodžiai yra svarbūs. Pirmasis jūsų burnos atsakymas turėtų būti: „Man labai gaila, kad susiduriate su šia problema“. Pradėkite nuo empatijos prieš sprendimą. Daugelis pardavėjų mano, kad kuo greičiau jie išsprendžia problemą, tuo laimingesnis bus klientas. Tai netiesa. Kaip problemą išsprendžiate - klausydamiesi empatijos - turite daug ką daryti su kliento pasitenkinimu jūsų sprendimu.
  • Palaukite ir neprognozuokite
    Per dažnai mes jau galvojame apie savo atsakymą, kol klientas net nesibaigs. Ir daug kartų pardavėjai šokinėja, kad atsakytų į tai, ką jie galvoja apie klientą. Pardavėjas mano, kad tai įspūdinga klientui. Tai ne. Niekada nesistenkite prognozuoti, ką klientas pasakys remdamasis panašumu tarp jo istorijos ir anksčiau girdimų dalykų.

  • Žaidimas vaidmenimis
    Tai ne pardavėjų mėgstamiausia, bet kai jūs atliekate kažką vaidmenų, atkreipkite dėmesį į tai, kas svarbu. Būkite klientas ir pažiūrėkite, kaip gerai jūsų pardavėjas pakelia jūsų problemą ar poreikį ir reaguoja. Nebandykite jų apgauti, bet tai padaryti.
  • Pašalinkite asmeninę technologiją
    Dėl kažkokių priežasčių pardavėjai mano, kad jie nėra akivaizdūs, kai jie patikrina savo telefonus pardavimo aukšte. Klientai pastebi, kad jie jaudina. Technologija yra didžiulis dėmesys, kai kalbama apie klausymą.

  • Išlaikykite savo nuomones
    Per dažnai mes norėtume pridėti savo komentarus, ką sako klientas. Gali būti pagunda pasakyti klientui apie laiką, kai susidūrėte su panašia problema ar problema. Jis sąžiningai nerūpi. Tai tik pasakoja jam, kad labiau domitės savimi, nei jame.
  • Venkite susidūrimų
    Jei įmanoma, perkelkite klientą nuo užimtos pardavimų grindų į tylų rajoną, kuriame galite jį sutelkti.
  • Problema nėra problema
    Paprasčiau tariant, kai kas nors ateina pas jus su problema ar problema su produktu, produkto tvirtinimas yra tik pusė darbo. Jūs taip pat turite nustatyti kliento pasitikėjimą. Jis patikėjo jus ar jūsų parduotuvę, kad pradėtumėte pirkti, o dabar jis neveikia. Jis jaučiasi, kad pasitikėjimas buvo sugadintas, todėl jūs turite dirbti, kad jį atkurtumėte. Kitaip tariant, visada yra du problemos, kurias reikia išspręsti, kai susiduriate su sugedusiu produktu.


Video Iš Autoriaus:

Susiję Straipsniai:

✔ - Geriausios saldainių skonio tendencijos 2015 m. Sweets & Snacks Expo

✔ - Atitikties ataskaita: kaip pranešti apie kokybės problemą

✔ - Investavimas į pensijų bendruomenes


Naudinga? Pasidalinti Su Draugais!