Autoriaus Dienoraštis Apie Finansų Ir Verslo

Kaip turėtumėte elgtis su Kliento skundu


Sunku išgirsti, kad kažkas nepatenkina jūsų produktais, paslaugomis, pirkimų patirtimi, darbuotojais ar klientų aptarnavimo praktika, ypač kai dirbate taip sunkiai, kad viską padarytumėte teisinga. Tačiau kliento skundas yra puiki galimybė pasinerti į tikslinės auditorijos protą ir atskleisti tobulinimo sritis. Čia pateikiami penki būdai, kaip kliento skundą paversti geresne patirtimi savo klientams, galimybė pagerinti savo verslą ir verta mokymosi patirties.

Spręsti problemą nedelsiant

Jei žinote, kad klientas yra nepatenkintas, nepaisykite jo. Paklauskite, kas sukelia nelaimę ir ką galite padaryti, kad išspręstumėte padėtį. Kuo ilgiau laukiate, kol jį pasieksite, tuo blogiau. Niekas nenori turėti šio nepatogaus pokalbio, bet ne tik išspręs problemą padės jums išspręsti kelią, bet jūsų noras susidurti su juo patirs savo klientams, kad jums rūpi verslas ir galiausiai jų pasitenkinimas.

Užduokite teisingus klausimus

Neįmanoma nustatyti neigiamos padėties, kol neturėsite pilno ir tikslaus vaizdo, kas klientui atsitiko. Paklauskite daug klausimų, kad gautumėte elgseną dėl kliento lūkesčių ir kur jūsų verslas trūko. Klausdami teisingus klausimus ir klausydamiesi kliento, gausite teisingus atsakymus, kad galėtumėte veiksmingai tvarkyti skundą.

Tai gera idėja paprašyti savo klientų reguliariai grįžti, net jei nėra problemos. Informacijos, kurią galite surinkti iš klientų įžvalgos, gausa gali būti neįkainojama, todėl naudokite nuolatinį grįžtamąjį ryšį, kad galėtumėte nuslėpti skundus prieš jiems įvykstant.

Siūlau perduoti

Jei tai yra jūsų produktas, kurio klientas nepatenkina, duokite jam naują nemokamai ir pamatysite, ar tai išsprendžia problemą. Jei klientas nepatenkina konkrečia paslauga, peržiūrėkite rezultatus ir pažiūrėkite, ar yra būdų, kaip geriau juos suderinti su kliento pageidavimais.

Jei klientas nepatenkina subrangos personalo komunikacijos ar neigiamos klientų aptarnavimo patirties, atsiprašykite už situaciją ir kilmę trečiame asmenyje, kad jis ar ji galėtų patobulinti mažiau nei žvaigždžių paslaugą.

Sureguliuokite komunikacijos procesą

Visi bendrauja skirtingai, ir gali būti sunku išspręsti situaciją, jei nėra proto susitikimo. Jei problema kyla dėl netinkamo ryšio, pabandykite naują formatą. Jei tvarkėte viską el. Paštu, suplanuokite skambutį, kad pamatytumėte, ar galite išsiaiškinti, kaip balsas balsu. Po pokalbio galite apibendrinti pokalbį ir siųsti informaciją klientui el. Paštu. Tai suteiks jums papildomą galimybę įsitikinti, kad esate abu tame pačiame puslapyje.

Žinoti, kaip elgtis su viešaisiais skundais

Šiomis dienomis daugelis klientų aptarnavimo pokalbių vyksta per socialinės žiniasklaidos priemones. Kai kalbama apie nepatenkintus klientus, kurie skleidžia savo skundus per socialinę platformą, reikia vengti dviejų ne-ne. Pirma, niekada neištrinkite skundo iš savo socialinio profilio. Tai ne tik leis klientui jaustis ignoruotu, bet ir paskatins didesnį viešumą, kuris gali pakenkti jūsų prekės ženklui, tačiau jis taip pat nusiunčia pranešimą visiems jūsų klientams, kurie jums nerūpi.

Antra, viešame forume nedalyvaukite pokalbio su nepriekaištingu klientu. Greitai atsiprašykite ir viešai papasakokite nelaimingam klientui, kad norite išspręsti situaciją jam, tada perkelti pokalbį ne telefonu ar el. Paštu. Tikimės, kad galėsite išspręsti situaciją, ir nelaimingas klientas viešai paskelbs, kaip laimingi jie dabar.

Klientų skundus gali būti sunku tvarkyti, tačiau yra sidabro pamušalas. Klientas, kuris skundžiasi, yra tas, kuris nori ir toliau pirkti iš jūsų. Jis paprasčiausiai suteikia jums užuominų, kurių reikia norint padaryti teigiamus pokyčius savo versle. Susipažinkite su juo ir naudokitės įžvalga, kad pagerintumėte kiekvieno kliento patirtį.


Video Iš Autoriaus:

Susiję Straipsniai:

✔ - Kaip padaryti, kad jūsų smulkusis verslas būtų didelis verslas

✔ - Kaip rašyti vadybos suvestinę verslo plane

✔ - Penki paprasti būdai šeimai valdyti šeimos versle


Naudinga? Pasidalinti Su Draugais!