Autoriaus Dienoraštis Apie Finansų Ir Verslo

Panera duonos skaldyti pažadai, klientų aptarnavimo gedimai kainuoja tūkstančius

Nekilnojamojo klientų aptarnavimo istorija apie patogumus, lūkesčius ir klientų vertę


Akivaizdu, kad kiekvienas mažmeninės prekybos įmonės savininkas, vadovas ir darbuotojas žino, kad pažeisti pažadai ir klientų aptarnavimo sutrikimai negali būti naudingi verslui. Tačiau jos mažiau akivaizdu, kad mažmeninės prekybos įmonių savininkai, vadovai ir darbuotojas visiškai supranta ar rūpinasi, kiek daug pažeistų pažadų ir klientų aptarnavimo gedimų.

Tikroje klientų aptarnavimo istorijoje „Panera Bread“ restorano klientų patirtis rodo, kaip nemokami patogumai gali kainuoti verslui tūkstančius, kai jie neatitinka klientų lūkesčių. Kokia yra nuviliančios klientų aptarnavimo patirties vertė? Atlikę matematiką, tampa akivaizdu, kad darbuotojai kasdien pavogia tūkstančius darbdavių be atitinkamų pasekmių.

SUSIJUSI: Paslaugų gedimas yra paslaugų gedimas - „OfficeMax“ prieš viešbutį nuo pragaro >

Kai aš turiu dirbti šeštadienį, tai dirbant Panera restorane, jis tampa mažiau skausmingas. Paneros muzika, maistas ir darbuotojai paprastai yra teigiami. „Panera“ taip pat turi nemokamą belaidį internetą, kuris yra esminis darbo pietų komponentas.

„Panera“ savo „Wi-Fi“ laiko apribojimus piko pietų valandomis, o tai turi visas teises. Šiandien „WiFi“ nepavyko paleisti po priverstinio pietų moratoriumo, todėl ieškojau vadovo, kad galėčiau paleisti iš naujo.

Pasakydama „ne pietų“ WiFi politiką (kuri pasikeičia pagal vadovo pareigas šioje konkrečioje vietoje), ji pažvelgė į savo laikrodį ir suprato, kad ji buvo gerokai praeities už draudžiamą laiką ir pasakė, kad ji rūpinsis. Tada ji ėjo į restoraną, kuris yra labiausiai nutolęs nuo biuro, kuriame yra „WiFi“ modemas, ir tęsė pokalbį su klientu.

Pusantros valandos ir trys pažadai iš dviejų skirtingų vadovų „tvarkyti“ vėliau, man teko atlikti ne „WiFi“ užduotis, todėl supakavau į „Panera“ vietą # 2, kur taip pat negalėjau prisijungti prie interneto.

„Panera“ vietos vadovas # 2 davė man techninio palaikymo telefono numerį, kuris pasirodė esąs techninio palaikymo numeris. Man buvo suteiktas dar vienas numeris įmonei, kuri iš tikrųjų teikė techninę „WiFi“ paramą visoms kitoms Paneros valstijoms Floridos valstijoje, išskyrus Orlando vietas, kuriose negalėjau prisijungti prie „WiFi“. Techninė parama # 2 atsiuntė mane atgal į „Panera“ verslo technologijų palaikymo asmenį, kuris man pasakė, kad man neleidžiama kalbėti su jais ir tada paprašė pasikalbėti su savo „Panera“ vadybininku mano telefonu mano minučių.

Pokalbio metu paėmė „Panera“ techninės pagalbos tarnybą mano laikas mano telefonu mano minučių pokalbis su „Panera“ vadybininku apie „WiFi“ protokolą ir įmonės politiką. Akivaizdu, kad pokalbio „coaching“ pabaigoje „Panera“ techninės pagalbos asmuo nurodė vadovui naudoti mano telefonas ir mano minučių pasakyti, kad problema turi būti mano kompiuteris.

Aš galėjau manyti, kad tai yra patikima išvada, jei per tą patį nešiojamąjį kompiuterį per tą patį nešiojamąjį kompiuterį per praėjusį mėnesį neprisijungiau prie „WiFi“ toje pačioje „Panera“ vietoje. Kadangi aš praleidau daug valandų savo palydovinio stendo kabinoje, tačiau, naudodamasis internetu, aš padariau išvadą, kad „Panera“ komanda nenorėjo arba nesugebėjo man padėti išspręsti problemos. Praėjus trims valandoms po „WiFi“ gedimo pradžios, atsisakiau savo kompiuterio ir „Panera“ maisto biudžeto.

Dabar mes visi žinome, kad „Panera Bread“ restoranuose teikiama nemokama interneto paslauga yra ne tik jų pagrindinė veikla, bet ir patogumas. Daugelis žmonių, tarp jų ir du „Panera“ vadybininkai # 1, teigia, kad klientas neturi teisės skųstis dėl nemokamos paslaugos, kuri siūloma iš „Panera“ korporacijos širdies gerumo.

Štai kodėl aš nesutinku.

„Panera“ savo interneto svetainėje skelbia nemokamą „WiFi“ kaip vieną iš „kavinių“ funkcijų. Oficialiajame „Panera“ Facebook puslapyje yra diskusija apie nemokamą „WiFi“. Nemokamas bevielis internetas yra reklamuojamas daugelio jos parduotuvių priekinėse duryse. Bendrovė „WiFi“ siūlo kaip unikalų pardavimo pasiūlymą, kuris jį išskiria iš konkurentų. Nemokamas bevielis internetas nėra nemokama paslauga, teikiama iš bet kokių „Paneros“ salėje sumuštų širdžių malonumo. Nemokamas „WiFi“ tinklas yra „Panera“ prekės ženklo, pozicionavimo ir klientų lojalumo rinkodaros dalis, todėl „Panera“ įdiegė „WiFi“ kaip vieną iš savo pasiūlymų.

Kaip ir bet kuriai kitai aukai, jei jūs to nepadarysite maloniai ir jūs negalėsite jį tinkamai pristatyti, neturėtumėte to visai pasiūlyti. Kadangi kurdami kliento lūkesčius su pasiūlymu, jūs prarasite taškus, kai neatitinkate šių klientų lūkesčių.

Tai ne viena „Panera WiFi“ paslaugų gedimo, valdymo abejingumo ar techninės trukmės diena. Tai susiję su peiliais, kuriuos Panera niekada nesugeba valyti, citrinų ir servetėlių, kurių reikia paklausti, ekstremalių temperatūrų, personalo trūkumo, kad galėtumėte nuvalyti lenteles bėgimo valandomis, daugiametį tualetą, maistą nešvarius servetėlės ​​ant kiekvienos plokštelės ir sumuštiniai, nustatyti ant neunitarinių ne maisto produktų terminio popieriaus čekių. Visi šie dalykai yra vidutinės „Panera“ klientų ir paslaugų patirties dalis.

Visą šią sumą sumokėję, mokėdami 4 $ už pusę žemės riešutų sviesto sumuštinio arba $ 8 už nepaprastą salotą, verta dėl vienos priežasties - nemokamo WiFi. Paimkite, kad „WiFi“ ir visi kiti paslaugų gedimai taptų svarbesni ir nepriimtini.

Taip pat kalbama apie nuolatinį klientų aptarnavimo grįžtamąjį ryšį, kuris yra prašomas dėl grynųjų pinigų įplaukų (palaidotų po maistu), kurios prašo kliento įnašų, siūlo piniginius pinigus, kurie niekada neatrodo apdovanoti už tą indėlį, ir apie visus skundus ir pasiūlymus apie visa tai, kas atrodo, yra ignoruojama. Kiekvieno apklausos pabaigoje siūloma pasiūlyti valdymo kontaktus. Vieną kartą paprašiau valdymo kontaktų. Po mėnesio aš vis dar laukiu, kol įvyksta Panera sekimas.

Jei nenorite kažką daryti dėl klientų atsiliepimų, tuomet neturėtumėte to paprašyti. Jei jums nepavyks patenkinti valdymo tolesnių veiksmų, arba jūs negalite ją tinkamai pristatyti, neturėtumėte to pasiūlyti.

Tai taip pat nėra apie 10 JAV dolerių, kuriuos „Panera“ šiandien nerenka. Tai yra apie 10 JAV dolerių, kuriuos jie surinko iš manęs keletą kartų per savaitę, ir 10 JAV dolerių per dieną, kad jie yra mažiau linkę rinkti iš manęs taip dažnai ir ateityje. Tai ne apie vieną pirkinį, o apie kliento gyvenimo vertę.

Tai ne apie tai, ką šiandien „Panera“ man nepateikė. Ir ne priežastis nesutikti su „Panera“ klientais ir priežastis ne gydyti „Panera“ darbuotojus ir priežastis pakeisti teigiamą „Panera“ žodžių ir žodžių reklamą šiuo dienoraščio įrašu.

Jei kas nors iš keturių „Panera“ darbuotojų ar vienas rangovas, su kuriuo šiandien susidūriau, iš kasos pavogė 1000 JAV dolerių, galiu tik daryti prielaidą, kad būtų buvę pasekmių. Tai nelaimingas kasdieninis įvykis mažmeninės prekybos įmonėse visame pasaulyje, kad 1000 JAV dolerių pajamų praradimas iš pašalinto nuolatinio kliento nebus patenkintas tokio paties pobūdžio pasekmėmis.

Realybė yra ta, kad „Panera“ tikrai neturi pernelyg daug rūpintis savo klientų aptarnavimo patirtimi ar klientų aptarnavimo nesėkmėmis dabar, nes ji pažeidė nuosmukį atidarydama parduotuves, didindama kainas ir pelningai, o JAV restoranų pramonė kaip visuma judėjo priešinga kryptimi. Mano nuomone, verslo minia su nešiojamais kompiuteriais ir mobiliaisiais telefonais, kuriuos Panera sugebėjo pritraukti per visą recesiją, su savo nemokamu belaidžiu internetu ir bendruomenės kambariais suteikė „Panerai“ pranašumą atsitiktinio maitinimo nišoje ir labai prisidėjo prie jos sėkmės ekonominėje erdvėje. nuosmukis.

Kai verslas yra geras, tai lengva patekti į klaidingą saugumo jausmą ir ignoruoti „mažus dalykus“, kurie kliudo kliento pasitikėjimui ir lojalumui. Bet viskas retai „mažai“ klientui. Iki to laiko, kai suprasite, kad nuolatinis dėmesys, susijęs su pagrindiniais klientų aspektais mažmeninėje prekyboje, yra susijęs su jūsų verslu per tam tikrą laiką, paprastai per vėlu tai padaryti. Prisimena „Circuit City“, „Abercrombie & Fitch“ („ANF“) ir „ExxonMobil“ („XOM“) įmonės parduotuvės.

Niekada nėra taip sunku išlaikyti lojalių klientų, nes tai yra laimėti vieną atgal.

Taigi, trims valandoms, kurių negalėjau tirti, norėjau rašyti šiandien, šis dienoraštis rašė pats. Svarbu ne tai, kad mano asmeniniai maži skundai ir mano bloga diena būtų viešai paskelbti (ir tikriausiai kritikuojami kaip smulkūs gundymai). Esmė ta, kad be kiaušinių antibiotikų, meniu su kalorijų skaičiumi ir „Karšta duona!“ ne viskas. Kadangi „Panera“ nevykdo maisto verslo. Kaip ir visos kitos mažmeninės prekybos kompanijos kompanijos, Panera yra žmonių versle.

Kaip ir kiekvienos mažmeninės prekybos klientų patirtis, mes pradėjome nuo pažadų teikti paslaugas, o mes taip pat baigsime. Tai yra „Panera.com“ svetainėje...

„Mūsų kepyklos-kavinės yra kasdienė oazė. Vieta, kur galima susirinkti su draugais arba pasimėgauti ramiu momentu. Patogus, draugiškas, madingas.

Kaip ir bet kuriai kitai aukai, jei jūs to nepadarysite maloniai ir jūs negalėsite jį tinkamai pristatyti, neturėtumėte to visai pasiūlyti.


Video Iš Autoriaus:

Susiję Straipsniai:

✔ - Efektyvus meniu dizainas ir restoranų išdėstymas

✔ - Kas atsitinka, kai pilotas gauna DUI

✔ - 8 Būdai, kuriais gali pasinaudoti neprofesionalūs dovanų geriausios praktikos pavyzdžiai


Naudinga? Pasidalinti Su Draugais!