Autoriaus Dienoraštis Apie Finansų Ir Verslo

Paslaugų atkūrimo strategijos

Kaip pataisyti klaidas gali paversti erzinančius klientus į lojalius klientus


Nesvarbu, kaip įsipareigojo mažmenininkas savo klientų aptarnavimui, bet kuriuo metu kiekvienoje mažmeninės prekybos vietoje atsiras klaidų. Lūkesčiai nebus patenkinti ir klientai bus nusivylę. Šiomis akimirkomis klientai mažiau rūpinasi tuo, kodėl gedimas įvyko, ir daugiau apie tai, kaip jūs ir jūsų darbuotojai elgiasi su situacija, ar tai, kas vadinama jūsų klientų aptarnavimo gedimo atsako ir atkūrimo strategija. Problemos nustatymas yra tik pusė strategijos.

Klientų aptarnavimo gedimo atsakas ir atkūrimas

Kaip susigrąžinti iš savo klaidos galite padaryti ar nutraukti savo santykius su klientu. Tai ne tik problemos nustatymas, bet ir kaip tai išspręsti. Tvirtas klientų aptarnavimo gedimo atsakas yra geriausia klientų lojalumo programa, kurią gali turėti bet kuri mažmeninės prekybos organizacija.

Tos mažmeninės prekybos organizacijos, kurios iš tiesų vertina klientų pasitenkinimą, parengia savo darbuotojams paslaugų atkūrimo strategijas, kurios apima neatidėliotiną ir tinkamą aptarnavimo gedimą. Geriausios paslaugų atkūrimo strategijos gali nustatyti klaidas, atstatyti santykius ir sukurti pasitikėjimą. Blogiausias atsakas beveik neabejotinai sukels klientų ir prekės ženklo reputacijos praradimą. Mažmeninės prekybos ir restoranų tinklai, esantys „Geriausio kliento“, „Geriausiai žinomų“ ir „Vertingiausių“ sąrašuose, yra tie, kuriuos klientai gali pasitikėti, kad padarytų reikiamus dalykus blogai.

Didžiojo gedimo atsako galios pavyzdys

Vienas iš mano reguliarių restoranų yra „Corner Bakery“. Tai greitas patiekalas - sumuštinis / sriuba / salotų restoranas, kuris yra beveik toks pat greitas, kaip ir greitas maistas, bet su pasirinkimais, kurie yra labiau tikri ir švieži. Buvau keliuose jų restoranuose daugiau nei vienoje valstybėje, be to, be nemokamo belaidžio interneto, kuris leidžia lengvai dirbti pietinėje vietoje, tai yra aukšta „Corner Bakery“ maisto kokybė, „Corner Bakery“ meniu nuoseklumas ir pirmiau minėta vidutinė paslauga, kuri mane labiausiai sužavėjo.

Bet vieną dieną aš nustojau namo „Corner Bakery“ restorane, norėdamas paimti ankstyvą vakarienę, o ne sėdi piko valandomis. Užsisakiau kiaušinių sumuštinį iš savo pusryčių meniu ir nors (tuo metu) jie nebuvo visos dienos pusryčiai, jie net nesilaikė mano prašymo. Tačiau kai mano užsakymas buvo pristatytas, mano sumuštinėje buvo dalykų, kurių aš neužsakiau. Kai tik aš nuvažiavau atgal į skaitiklį su savo lėktuvu, prieš ką nors sakydamas, kasininkas, Monica, pasakė: „Jūs nenorėjote kumpio!“

Virėjai ne tik turėjo padaryti pusryčius netinkamu paros metu, bet ir tą patį klientą turėjo padaryti du kartus. Netrukus po to Monica pasitraukė į mano stalą su nauja garų karštu sumuštiniu iš vienos pusės ir dideliu mano mėgstamiausio šokolado pyrago gabalu. (Be to, draugiški, matyt, ir „Corner Bakery“ darbuotojai yra psichiniai!)
Kas nutiko toliau, kažką retai patiriu kaip klientą. Monica pasakė: „Atsiprašau už maišymą.“ Nėra pasiteisinimų. Nėra pagrindimo.

Nėra bandymo mane jaustis kaltu dėl neįprastos tvarkos. Monica padarė paprastą, nuoširdžią atsiprašymą, nusišypsojo ir nueis. Praėjus penkioms minutėms, vadybininkas pakilo ir tarė: „Kaip yra jūsų naujasis sumuštinis?“ Su visa mano lūpomis aš linkiau ir nusišypsojau, kai jis pasakė: „Atsiprašau už pirmąjį.

Kodėl veikia paslaugų gedimo atkūrimo strategijos

Mano patirtis „Corner Bakery“ buvo tarsi „Service Recovery 101“ ir „Ph.D.“. tuo pačiu metu. Nei „Corner Bakery“ kasininkas, nei „Corner Bakery“ vadybininkas nieko nepadarė. Bet iš tikrųjų tai nebuvo ypatinga situacija. Kadangi jie akivaizdžiai įsipareigojo laikytis klientų patirties ir paslaugų atkūrimo plano, jie galėjo užkirsti kelią nedideliam nesėkmei tapti pagrindine nelaimės santykiu.

Panašu, kad sveikas protas, bet taip dažnai, kaip ir versle, tik todėl, kad jis yra prasmingas, nereiškia, kad jis paprastai suprantamas ar paprastai veikia.

Patyriau didelių paslaugų nesėkmių, kai kiti mažmenininkai neturėjo tokių laimingų galų. Jei darbuotojai būtų apmokyti arba jiems buvo leista arba buvo motyvuota reaguoti į paslaugų gedimą taip, kad būtų sumažintas su klientais susijusių garantijų žala, nedidelis gedimas nebūtų padidėjęs į didelį incidentą.

Esmė

Toje neteisingai užsakiusio, teisingo atsako klientų patirtis, „Corner Bakery“ komanda suteikė paslaugų atkūrimą su kietu nuoseklumu. Tai darydami šie darbuotojai taip pat pristatė „Corner Bakery“ prekės ženklo pažadą. Nesvarbu, ar jie norėjo, ar ne, jie davė man naują priežastį būti įspūdingam „Corner Bakery“ restoranų tinklui, kai galėjau lengvai nuliūdinti ar išjungti.
Kas yra sėkmės matas tipinės mažmeninės prekybos dienos pabaigoje? Pardavimai? Sandorių skaičius? Žinoma. Bet kaip apie tai, kiek kartų klientui suteikiate naują priežastį būti įspūdingam?

Kaip apie tai, kiek kartų jūs konvertuojate ką nors į lojalius klientus? Dabar tai yra tikslas, kurį bet kuris klientas gali atsilikti.


Video Iš Autoriaus:

Susiję Straipsniai:

✔ - Kas yra neinkorporuota nepelno asociacija?

✔ - Geriausios nekilnojamojo turto sverto rizikos mažinimo strategijos

✔ - Wendy franšizės istorija, informacija ir išlaidos


Naudinga? Pasidalinti Su Draugais!