Autoriaus Dienoraštis Apie Finansų Ir Verslo

Starbucks parduotuvės uždarymas Patobulintas klientų aptarnavimas


Parduotuvių uždarymas paprastai nėra naudojamas kaip klientų aptarnavimo ir klientų lojalumo didinimo daugelio didžiausių JAV mažmeninės prekybos tinklų strategija. Taigi, kai „Starbucks“ drąsiai uždarė visas 7 100 savo parduotuvių tris valandas 2008 m. Vasario mėn., Kad perkvalifikuotų savo baristas apie tai, kaip sukurti „Starbucks“ firminių klientų aptarnavimo patirtį, „Howard Schultz“ ir „Starbucks“ vadovų komanda užėmė verslo lyderių dėmesį visame pasaulyje.

„Starbucks“ griežtas įsipareigojimas teikti klientų aptarnavimą

Ši uždara parduotuvių mokymo strategija iš „Starbucks“ būtų laikoma drastišku įsipareigojimu ženklinti klientų aptarnavimo patirtį bet kokiomis aplinkybėmis. Tačiau 2008 m. Vasario mėn. Didžiosios recesijos viduryje tai buvo šokiruotai neįsivaizduojama strategija, kuri buvo plačiai kritikuojama.

Vidutiniškai 20 darbuotojų vienam parduotuvei, „Starbucks“ kaina buvo stulbinantis 426 000 žmonių valandų, daugiau nei 3 mln. JAV dolerių darbo užmokestis ir 21 300 valandų prarastų klientų pajamų. Štai kaip atrodo tikras klientų aptarnavimo įsipareigojimas. Po metų mes turime prabangą, kad galėtume įvertinti, ar „Starbucks“ mokymo dienos parduotuvės uždarymo strategija iš tikrųjų atsipirko.

Netrukus po to, kai buvo uždaryta visa uždara parduotuvių diena, „Starbucks“ nuolat uždarė apie 900 savo parduotuvių, todėl jos radikalios mokymo pastangos ir visa tai buvo vertinga. Didžiosios klientų aptarnavimo paslaugos = klientų lojalumas lygiateisiškumas. Tai sukėlė pasaulinės mažmeninės prekybos pramonės stebuklą...

Kaip klientų pasitenkinimas pardavimu

Ar klientų pasitenkinimas tikrai skatina pardavimus? Ar geriausia aptarnavimo patirtis iš tikrųjų gali sukurti ištikimą klientų bazę? Ar klientų lojalumas yra tikras reiškinys, ar tai yra iliuzija, kuri yra atsisakyta, kai kitas geriausias ar kitas pigesnis dalykas užfiksuoja kliento dėmesį? Žiūrėdami vartotojus, labai pasikeitusios jų pirkimo modeliai, reaguodami į 2008 ir 2009 m. Didelį nuosmukį, JAV mažmeninės prekybos sektoriui šie klausimai nėra lengvi atsakyti dar vėliau.

Mažmeninės prekybos tinklai, žinomi dėl savo fanatiškai lojalių klientų, tokių kaip „Starbucks“, „Nordstrom“ ir „Whole Foods“, buvo nustebinti, kad abu klientai pernelyg lengvai atsisakė savo mažmeninės prekybos lojalumo, arba jų lojalumas niekada nebuvo toks realus ar gilus. Klientų lojalumas tapo vienu iš daugelio tradicinės mažmeninės patirties aspektų, kuriuos mažmenininkai buvo priversti iš naujo apibrėžti.

Jei klientai nebeturi eilės už aukščiausios kokybės kavą, drabužius ir daržoves, ar yra kokių nors klientų aptarnavimo gudrybių ir mokymų derinys, kuris gali padėti mažmeninės prekybos tinklui, kuris priklauso nuo fanatiškai lojalių klientų, atgauti savo klientų lojalumo magiją?

Netrukus po labai kritikuojamos uždaros parduotuvės dienos aš atsidūriau Starbucks eilėje (nors ir palyginti trumpas), ir mano vieno kliento sąveikos stebėjimas atsakė į daugelį šiandien sunkiausių mažmeninių klientų aptarnavimo klausimų.

Geros klientų aptarnavimo pavyzdys

Kadangi klientas prieš mane pasiekė užsakymo linijos priekį, „Starbucks“ barista iš karto pasakė: „Sveiki! Ilgą laiką nematote! “Klientas Lady nuėjo į ilgą paaiškinimą apie tai, kur ji buvo. Barista mergaitė nusišypsojo ir linktelėjo, ir mandagiai paklausė pernelyg ilgą paaiškinimą apie neseniai buvusią Kliento Lady vietą. Galiausiai, kai kliento ponia atsipalaidavo, Barista mergaitė sakė: „Ar tu dar darai tuos aukštus lattes?“ Klientas Lady sakė: „Taip, tiksliai!“

Barista mergaitė vaikščiojo, kad padarytų aukštą latte, ir Klientas Lady savo draugei pasakė: „Aš negaliu patikėti, kad ji to prisiminė. Aš nebuvau čia buvęs! ”Po to sekė išsamesnė informacija apie pastarojo meto veiklą, kuri privertė savo draugą šypsotis ir pasidžiaugti bei klausytis mandagiai.

Kodėl klientų aptarnavimas yra toks svarbus

Viena nepastebima priežastis, kodėl toks klientų aptarnavimo momentas yra toks svarbus mažmeninės prekybos versle, dėl to, kad jis daro poveikį kiekvienam stebėjimo diapazone esančiam asmeniui. Kliento ponia buvo sužavėta. Kliento Lady draugas buvo sužavėtas. Buvau sužavėtas. Ir 23 žmonės, kurie neabejotinai girdės šio „Starbucks“ aptarnavimo momento atsiskaitymą iš chatty Customer Lady, taip pat bus sužavėti.

Bet kuris mažmeninės prekybos įmonės darbuotojas gali rasti būdą, kaip asmeniškai prisidėti prie savo darbo ir daryti teigiamą poveikį klientams. Daugelis mažmeninės prekybos vadybininkų klausia: „Kaip motyvuoti savo darbuotojus norėti daryti teigiamą poveikį?“

Starbucks užtruko 21 000 valandų ir kelis milijonus dolerių, kad įrodytų savo darbuotojams, kad ji rimtai žiūri į „Starbucks“ prekės ženklo klientų patirtį. Jei sandoris, kurį pastebėjau „Starbucks“ tą dieną, yra dubliuojamas net vieną kartą per dieną 22 000 „Starbucks“ parduotuvių visame pasaulyje, tada nemanau, kad bendrovė turėtų apgailestauti net vieną minutę ar vieną centą apie tai, kas buvo išleista dramatiškam perkvalifikavimui pastangų, kuriuos ji pastatė 2008 m.

Po metų, kai atnaujinau šį straipsnį, sėdėdamas kitoje „Starbucks“ vietoje, pamatiau, kad „Starbucks“ barista dalintųsi su penkiais klientais per kasos aparatą. Aš nežinau, ką šis konkretus kliento momentas buvo apie tai, bet aš žinau, kad didelio masto klientai nėra paprastai keičiami mažmeninių restoranų tinkluose. Aš taip pat žinau, kad „Starbucks“ baristai, žinoma, vis dar gauna reikšmingo ir įsimintino klientų aptarnavimo momento vertę.

Starbucks niekada nebuvo apie kavą

Klientai visada žinojo, kur galėjo gauti pigesnę puodelį kavos. Tačiau „Starbucks“ niekada nebuvo tik apie kavą didžioji dauguma savo klientų. Tai apie patirtį, susijusią su puodeliu kavos. „Starbucks“ firminė patirtis suteikia „Starbucks“ prekės ženklo mažmeninei prekybai svarbą, kad dvigubai padidintų savo pasaulinės grandinės dydį vos per septynerius metus nuo jo radikalios artimųjų durų dienos. Atlikta klientų aptarnavimo misija.

Kiekvienas mažmeninės prekybos tinklas turi sąžiningų oro sąlygų klientus, kurie save identifikuoja pagal kainų pokyčius. Tai ne klientai, kuriems „Starbucks“ ar bet kuri mažmeninės prekybos tinklas turėtų sutelkti dėmesį, kai stengiasi sukurti klientų lojalumą. Atvirkščiai, galiojančio kliento amžiuje, daugiau nei bet kada „Starbucks“ (ir kiekviena mažmeninės prekybos ir restoranų grandinė) turi ir toliau būti tie, kurie jie yra, kad įrodytų, jog klientai pakartoja, jog jų lojalumas yra geras.

Sunkiausiose mažmeninės prekybos vietose, jei mažmenininkai pasirenka pelną, sumažindami išlaidas, ir proceso metu iškirpti savo asmenybę, tapatybę, širdį ir net jų principus, tada iškyla kitas klausimas apie lojalumą... Kas atsisako kam?

„Starbucks“ ir toliau išliko, nepaisant iššūkių

Iki šiol, nepaisant kiekvieno mažmeninės prekybos kavinės nišos, restoranų pramonės ir apskritai visos ekonomikos iššūkių, „Starbucks“ ir toliau buvo „Starbucks“. Ir klientai visame pasaulyje įrodė, kad „Starbucks“ „Starbuckishness“ vis dar yra vertinga jų dienos dalis. Man tai yra didesnė sėkmės priemonė nei parduotuvių skaičius kiekviename ketvirtiniame balanse.

Aukščiausios klientų patirties kūrimo vertė ne tik randama trumpalaikėse finansinėse metrikose. Taip pat vertinga jūsų kūrybos kokybė ir tvirtas pagrindas, kuris užtikrina ilgalaikius santykius su klientais. Prisimindami, kad mažmenininkai išliks ištikimi savo esmei, o tai iš tikrųjų lojalūs klientai atpažins ir vertins.

„Fickle“ klientai ateina ir eina. Labiausiai patvarūs prekiniai ženklai ir labiausiai žavisi mažmenininkai supranta, kad jie kuria lojalumą, išlaikydami tikrą mėlyną klientų pasitikėjimą. Tai yra klientai, kurie nusipelno geriausio mažmenininko pasiūlymo. Ir tai yra santykiai su klientais, kuriuos verta uždaryti parduotuvėms.


Video Iš Autoriaus:

Susiję Straipsniai:

✔ - 2 Būdai, kaip padaryti mažmeninę prekybą

✔ - Mažmeninės parduotuvės tobulinimo įvertinimai

✔ - Floridos rangovų licencijavimo reikalavimai


Naudinga? Pasidalinti Su Draugais!