Autoriaus Dienoraštis Apie Finansų Ir Verslo

Stiprus Fedex darbuotojas, klientų aptarnavimo skundas

Darbuotojai, vadovai, ventiliatoriai atskleidžia daugiau iššūkių „Fedex“ sistemoje


Mano nuostabai, paskelbta blogos „FedEx“ laivybos patirties ataskaita ir tai, kad klientų aptarnavimo nepakankamumas susidūrė su nervu ir sukėlė stiprią ir greitą atsakymą iš „FedEx“ (FDX) darbuotojų, vadovų ir gerbėjų. Nors aistringas lojalumo demonstravimas visose „FedEx“ pristatymo lygties pusėse atsitiktiniam klientų aptarnavimo skundui buvo įtikinamas, papildoma informacija, atskleista apie „FedEx“ sistemos vidinį darbą, nebuvo tokia patikima.

Netrukus po to, kai buvo paskelbta originali „FedEx“ klientų aptarnavimo istorija, Teresa W. iš „FedEx“ korporacijos biuro buvo karšta mano take. Turėdamas agresyvų kruopštumą ir atkaklumą, kuris nebuvo įrodytas jokio kito „FedEx“ darbuotojo, visą mano dviejų savaičių „FedEx“ bandymą, Teresa W., išsiuntiau el. ir mobiliuoju telefonu, susijusiu su mano vardu ir netinkamu siuntimu. Aš vertinu suderintas pastangas, ir aš buvau smalsu dėl kontakto tikslo.

Taigi, žinoma, aš ją pavadinčiau.

Aš praleidau 45 minutes telefonu su Teresa, kuris save nustatė tik kaip „asmenį, kuris tiesiogiai atsiskaito vykdomajam vadovui“, ir ji negalėjo būti geresnis „FedEx“ atstovas. Gali būti, kad ji buvo tik nepaprastai poliruota vidutinio lygio paslaugų atkūrimo vieta, bet norėjau tikėti, kad ji yra nuoširdi, todėl daviau jai naudos iš abejonių.

Pokalbis prasidėjo Teresos atsiprašymu savo įmonės vardu, kuri buvo puiki vieta pradėti. Po to sekė teiginys „Norėčiau, kad prieš mus rašydami, mes su mumis susisiekėte“, kuris buvo šiek tiek klaidingas. Primenęs Teresai, kad trys skirtingi klientai telefonu, elektroniniu paštu ir socialinėmis žiniasklaidomis susisiekė su „FedEx“ ne mažiau kaip du kartus, aš paklausiau jos, kiek daugiau „susisiekti“ su klientu. Atsiprašymas # 2 buvo atsakymas į šį klausimą ir tema greitai pasikeitė.

Kai aš paklausiau Teresos tiesiogiai, koks buvo kvietimo tikslas, ji man pasakė, kad aukščiausio lygio „FedEx“ vadovai žinojo apie savo patirtį ir norėjo gauti daugiau informacijos, kad jie galėtų nustatyti, kokių veiksmų reikia imtis, jei reikia imtasi reaguojant. Vėlgi norėjau patikėti, kad ji buvo nuoširdi, todėl išsamiai aprašiau visą bandymą.

Pradiniame rašto aprašyme aš daugelį detalių palikau dėl trijų priežasčių, nes buvo pernelyg sudėtinga lengvai paaiškinti, nes prieš tai buvau didelis „FedeEx“ gerbėjas ir stengiausi būti geras ir nesėkmingas. tikrai nebuvo tos originalios istorijos taškas. Tačiau Teresai buvo svarbūs dalykai, todėl ji turėjo viską išgirsti.

Teresa buvo pasisekė išgirsti apie kiekvieną iš dviejų dešimčių sąveikų su kiekvienu „FedEx“ darbuotoju, neteisingą informaciją, klaidingus ryšius, procesų gedimus, sistemos gedimus, pažeistus pažadus, tolesnių veiksmų trūkumą, keli neteisingi ir neegzistuojantys sekimo numeriai, nepažymėta pakuotė, atsisakyta sandėlio aukšte daugiau nei savaitę, ir nepaliaujamos pastangos prireikė trijų nusivylusių klientų priversti nepanaudotus FedEx darbuotojus surūšiuoti.

Aš tai pasakiau pirmame straipsnyje, aš pasakiau Teresai, ir aš tai dar kartą pasakysiu. Jei viena neteisingo adreso informacija gali sukelti dviejų savaičių chaosą, „FedEx“ sistema turi keletą rimtų iššūkių, o „FedEx“ kompanija yra sužeista.

Teresa klausėsi visų netvarkingų detalių, paprašė paaiškinti klausimus ir po to, kai jaučiasi, kaip ji suprato, visi sakė, kad ji buvo „šokiruota, nusivylusi ir sumišusi“. Ji skambėjo nuoširdžiai ir norėjau tikėti, kad ji buvo, todėl jai daviau naudos iš abejonių.

Ir tada buvo mano eilė užduoti klausimus, ir Teresa su savo laiku leido man tai padaryti.

Mano klausimai ir Teresos (perfrazuoti) atsakymai buvo:

Aš: Ar tai yra tokia patirtis, kurią kiekvienas klientas turėtų tikėtis, kai padarys klaidą kaip neteisingą numerį gatvės adresu?
Teresa: Žinoma ne.

Aš: Remiantis tuo, kaip žinote, kad sistema turėtų veikti, kur tai nepavyko?
Teresa: Trūksta su vairuotojais, dispečeriu, sandėliu, daugeliu nesėkmių, susijusių su klientų aptarnavimu, dezinformacija, nesugebėjimas išplėsti „advokato“, kuris galėjo įsikišti, ir pasikartojančių komunikacijų su visomis aukščiau paminėtomis problemomis.

Aš: Ar buvo pateikta informacija (tris kartus iš trijų skirtingų žmonių) apie formos formą, kad pateiktumėte teisingą informaciją?
Teresa: Ne.

Aš: Jeigu pirmasis vairuotojas paskambino klientui, kai jis suprato, kad buvo klaida adresu?
Teresa: Ne. (Tai buvo naujas apreiškimas man, kad dėl „saugos“ ir „produktyvumo“ problemų „FedEx“ vairuotojams neleidžiama naudotis mobiliaisiais telefonais laikrodžio metu.)

Aš: Ar kas nors naudoja telefono numerį, kurį siuntėjai privalo pateikti?
Teresa: Dispečeriai.

Aš: Ar tas pats vairuotojas, kuris pakartotinai negalėjo rasti namų ar paketo?
Teresa: Ne, tai buvo skirtingi vairuotojai ir jie turėjo pranešti viena kitai, bet, matyt, nebuvo. (Kitas naujas apreiškimas yra tai, kad yra skirtingi vairuotojai / sunkvežimiai antžeminiams ir „Express“ paketams.)

Aš: Kodėl nė vienas iš daugelio dalyvaujančių klientų aptarnavimo tarnybų atsako už situaciją ir aktyviai ją išsprendė?
Teresa: Tik klientų aptarnavimo "advokatai" turi laiko ir išteklių, kad galėtų rūpintis sunkiais kroviniais. Padėtis turėjo būti plečiama į vieną iš advokatų.

Aš: Kaip ir kada probleminiai kroviniai išsiplėtė advokatams?
Teresa: Jei klientas nepatenkintas, jie gali prašyti eskalacijos.

Aš: Kaip klientai gali prašyti „eskalacijos“?
Teresa: Kaip žinote, paprašykite vadovo bet kokioje klientų aptarnavimo situacijoje, su kuria nesate patenkintas.

Aš: Jei vienas iš daugelio dalyvaujančių klientų aptarnavimo atstovų nepriėmė sprendimo išplėsti problemą, nelaukdamas, kol klientas paprašys eskalacijos?
Teresa: Taip.

Šis keitimasis atsakė į daugumą pagrindinių klausimų, kuriuos turėjau kaip „FedEx“ klientas, ir aš vertinu Teresos kantrybę atsakant į juos visus.

Nesu įsitikinęs, kokie klausimai FedEx lyderiai buvo arba bus klausę, kaip tolesni veiksmai šiam sandoriui, bet jei buvau šios vykdomosios vadovybės komandos narys, turėčiau daug. Du svarbiausi klausimai, kuriuos tikiuosi „FedEx“ lyderiai, atsakydami į šią konkrečią situaciją, yra „išimtys“?

2) Ką darbuotojai, turintys tiesioginį ryšį su klientais, galvoja apie tai, kaip galėtume geriau patenkinti klientų aptarnavimo išimtis?

DAUGIAU: Kaip rasti ir pašalinti išskirtinių klientų aptarnavimo kliūtis >

Turiu pasakyti, kad pozicija, kurią „FedEx“ darbuotojai ėmėsi dėl „išimčių“ tvarkymo, yra vienintelis dalykas, kuris man vis dar kelia nerimą. Skaitydami komentarus, pateiktus atsakant į pradinį straipsnį, buvo keletas žmonių, kurie save pripažino „FedEx“ darbuotojais (įskaitant kelis žmones, kurie vėliau pašalino savo komentarus). Jų nuosekli pozicija buvo, jei klientas padarė klaidą, tuomet klientas nusipelno bet kokios nepatogios paslaugos patirties, kurią jie gauna po šios klaidos.

Oho. Taigi tai reiškia, kad „FedEx“ terminai ir sąlygos turėtų perskaityti kažką panašaus…

„„ FedEx “žada laiku pristatyti laiko požiūriu svarbius paketus, kuriuose yra jūsų svarbių karinių prekių, nebent kiekvienas asmuo, esantis siuntėjo pusėje, nepadarytų jokių klaidų, tuo metu„ FedEx “neprisiima jokios atsakomybės už tai, kas yra ar ne po to, net jei paketas yra „FedEx“ valdomas ir prarastas „Fedex“ apdorojimo sistemoje, atkreipkite dėmesį, kad nėra veikiančių sistemų, skirtų tvarkyti tokius dalykus, kaip antai adresų klaidos, ir tokios klaidos gali sukelti dviejų dienų vežimą iki dviejų savaičių ar ilgiau, atsižvelgiant į tai, kiek laiko ir pastangų siuntėjas nori išplėsti, kad padėtų FedEx suprasti, kaip elgtis su išimtimi. “

Tai ne toks susitarimas, kurį maniau, kad „FedEx“ turėjo su savo klientais. Deja, tai buvo pozicija, kurią pastoviai ėmėsi „FedEx“ darbuotojai mano naujausioje laivybos melodramoje. Išskyrus Teresės poziciją. Ji norėjo man labai aiškiai pareikšti, kad dienoraščio komentarų pareikštos nuomonės neatitinka oficialios įmonės pozicijos. Šis atsisakymas, žinoma, atskleidė atotrūkį tarp įmonių ketinimų ir realybės.

TAIP PAT ŽR. Raudonasis robinas paverčia nesėkmę į sėkmę >

Tiesą sakant, yra nemažai atjungimų. Ir Teresa man pasakė, kad jos kitas žingsnis buvo perduoti ataskaitą, kurioje apibūdinami tie, kurie atsijungia nuo „FedEx“ vadovų, kad jie galėtų būti aptariami kartu su keliomis „instruktavimo galimybėmis“. Aš norėjau patikėti, kad tokia ataskaita bus pateikta ir perskaityta, todėl nusprendžiau ją patikėti.

Bet tik tuo atveju, aš turiu vieną paskutinį kūrinio kūrinį, kuris bus mano pačių tolesnė ataskaita „FedEx“ vadovų komandai.

Pokalbio su Teresa metu aš išreiškiau savo įsitikinimą, kad paketo gavėjas neturėtų būti apmokestinamas už vežimą, nes užtruko dvi savaites, o ne dvi dienas, ir pakilo nemažai problemų. Teresa sutiko ir man pasakė, kad dar niekas nebuvo apmokestintas gavėjo kredito kortele, ir patikino mane, kad nieko nebus.

Po 45 minučių telefonu su „Teresa“ vėl pajutau dar geriau apie „FedEx“ ir maniau, kad mano bloga patirtis buvo anomalija.

Tai truko maždaug savaitę, kol netinkamo vežimo gavėjas susisiekė su manimi ir pasakė, kad iš tikrųjų jis buvo apmokestintas už vežimą. Jis taip pat perdavė man šio elektroninio pašto kopiją, kurią jis gavo iš „FedEx“ apie tai...

„Sveiki [kliento vardas]:

Atsiprašau, kad kreditas nebuvo išduotas jūsų siuntai. Naujasis stebėjimo numeris parodė, kad įvykdytas įsipareigojimo laikas, todėl sistema automatiškai atšaukė kreditą.

Kalbėjau su mūsų pajamų tarnybos skyriumi šiuo klausimu. Šį rytą jie išdavė kreditą už laivybos mokesčius. Prašome leisti 48–72 valandas, kad kreditas būtų rodomas jūsų kredito kortelėje.

„FedEx“ vardu atsiprašau už nepatogumus ar nusivylimą, kurį galėjo sukelti šis klausimas.

Šilti linkėjimai,

FedEx Sylvia "

Taškas, žaidimas ir rungtynės eina į „sistemą“. Aš negalėjau nustoti juoktis.

„Sistema“ paskutinį kartą įrodė, kad ji buvo atsakinga, ir dar galingesnė už „asmenį, kuris tiesiogiai atsiskaito vykdomajam valdymui“. Dar vienas pažeistas pažadas. Reikia dar dviejų klientų aptarnavimo darbuotojų intervencijų. Dar vienas privalomas atsiprašymas.

(Nesvarbu, kaip atrodytų, turiu daug daugiau užuojautą už „FedEx“ darbuotojus nei priešiškumą, nes žinau, kas yra tarsi būti žmogui, turinčiam žmogiškųjų poreikių, ir nežmonišką sistemą su standžiais procesais, kurie nėra sukurti paslaugas.)

Šis galutinis kibernetinis triukšmas „FedEx“ sistemoje panaikino bet kokias abejones, kurias turėjau dėl pernelyg didelių lūkesčių, o mano vertinimas yra pernelyg griežtas. Mano pirminė išvada, kad darbuotojai, kurie verčia „sistemą“, verčia pernelyg daug laiko bandyti išspręsti sandorius ir sąveikas, kurios yra sistemos išimtys.

DAUGIAU: Klientų aptarnavimo strategijos, kuriomis siekiama pagerinti ryšius >

Be to, pridėsiu, kad tol, kol yra kokių nors žmonių, dalyvaujančių bet kurioje sandorio dalyje, visada bus išimčių. Taigi jūs taip pat galėtumėte išsiaiškinti, kaip elgtis su išimtimis taip, kad klientai nenutrūktų. Žinoma, jei norite ir toliau turėti klientų.

Paskutinį kartą persikėlus gyvenamuosius namus, vietoj to, kad samdydavau judančią įmonę, nusprendžiau siųsti savo turtą į dėžutes naudojant „FedEx“. Visi mano pasaulietiški daiktai dešimtyje dėžių, kainuojančių tūkstančius dolerių laivui kirsti, - visa tai daviau „FedEx“. Ir nors tai buvo brangesnis pasirinkimas, aš nusprendžiau, kad tai buvo verta dėl vienos didelės priežasties. Aš pasitikėjau „FedEx“ ir aš nepasitikėjau nė viena iš judančių kompanijų, kurių anksčiau niekada dar nepadariau.

Patikėjau, kad „FedEx“ tvarkys mano paketus atsargiai ir kad „FedEx“ gaus visus savo pasaulinius daiktus iš taško A į tašką B be nelaimės. Patikėjau, kad, jei „FedEx“ sugebėtų atlikti tam tikrą paslaugų gedimą, jis galėtų tinkamai atkurti paslaugą. Aš pasitikėjau „FedEx“ be išlygų, nes jie buvo uždirbę - vienas sandoris, vienas pristatymas laiku ir vienas aukščiausios kokybės aptarnavimas vienu metu.

Kiekvienas pasaulio vartotojas nori, kad toks visapusiškas, be streso nepatikimas pasitikėjimas bet kokia kompanija, su kuria jie užsiima verslu. Man skauda, ​​kad, kai kada nors buvo visiškai pasitikėta, mano santykiuose su „FedEx“ kyla abejonių ir nepasitikėjimas. Tai mane erzina, kad dabar ieškosiu „FedEx“ alternatyvų bet kokiems būsimiems siuntimams, kurie yra svarbūs ar laiko atžvilgiu. Jis pabrėžė, kad vėl turėsiu neapibrėžtumą, susijusį su mano laivybos patirtimi.

DAUGIAU: Kaip „Panera“ nedidelių klientų aptarnavimo gedimai gali turėti didelių neigiamų pasekmių ateities sėkmei >

Tai buvo ne vienas nepageidaujamas „FedEx“ fiasko, kuris sunaikino pasitikėjimą, kurį „FedEx“ pastatė su manimi per kelerius metus. Galiausiai paketas padarė jį į savo paskirties vietą ir vienu gabalu. Tai vis dar buvo fiasko, bet tai buvo atleidžiamas.

Tikroji priežastis, dėl kurios „FedEx“ prarado pasitikėjimą, yra ta, kad vienas sandoris, kuris buvo neįprasta, man atskleidė, kad „FedEx“ sistema yra sukurta taip, kad gerai veiktų puikiomis aplinkybėmis, bet ne netobulomis aplinkybėmis. Ir, deja, „FedEx“ darbuotojai neatrodo gerai palaikomi ir vadovaujamai motyvuoti taip pat gerai susidoroti su netobulomis aplinkybėmis.

Klientų pasitikėjimo nereikia, kai viskas vyksta puikiai. Klientų pasitikėjimo pakaitalas nepasikeičia, kai viskas atsitinka.

Nei ši istorija, nei ankstesnė istorija nebuvo parašyta kaip „FedEx“ kaltinimas. Tai tik lyderystės atvejo tyrimas ir įspėjamasis IT pasakojimas. Nesvarbu, ką norite tikėti, ši klientų aptarnavimo situacija, atsakas ir rezultatas nėra unikalūs „FedEx“. „Sistema“ sudeginta yra bendra vartotojų patirtis šiomis dienomis. Ir tik todėl, kad jūsų klientai apie tai rašo tinklaraštyje, tai nereiškia, kad tai taip pat nevyksta jūsų operacijoje.


Video Iš Autoriaus:

Susiję Straipsniai:

✔ - 10 Didžiausių pasaulyje statybos projektų

✔ - Backgrounder apibrėžimas ir kaip parašyti Backgrounder

✔ - Kaip parašyti į istoriją orientuotą lėšų rinkimo apeliaciją, kurią donorai mylės


Naudinga? Pasidalinti Su Draugais!