Autoriaus Dienoraštis Apie Finansų Ir Verslo

Daiktai Mažmenininkai niekada neturėtų pasakyti

Neigiamos klientų aptarnavimo frazės, kurių reikia vengti


Visi žinome, kad teigiamas tonas ir kalba yra labai svarbūs, kai kalbama apie gerą klientų aptarnavimą, tačiau daugelis mažmenininkų vis dar naudoja frazes, kurios gali suteikti netinkamą vaizdą ir neigiamai paveikti mūsų klientų pirkimų patirtį.

Toliau pateiktos frazės, naudojamos kliento aptarnavimo aplinkoje, gali nužudyti pardavimą ir galbūt prarasti klientą. Štai keletas teiginių, kuriuos mažmenininkai turėtų vengti.

  • 01

    Nežinau

    Laikykite sekretorių ir klientą

    Klientai nesitiki, kad mažmenininkai žinos viską, bet, kai kalbama apie produkto klausimą ar kitą užklausą, jie tikisi, kad pardavėjas pasitiki savo žiniomis apie verslą, kad pateiktų atsakymą.

    Geriau: „Tai geras klausimas. Leiskite man sužinoti jums.“

  • 02

    Visi pardavimai yra galutiniai

    Parduotuvės politika gali neleisti grąžinti prekių ar kitų elementų. Tai gerai, kad klientas tai žinotų, tačiau mažmenininkai turi būti lankstūs ir leisti grąžinti ar keistis prieš įmonės politiką, jei jis laikosi kliento.

    Geriau: "Leiskite mums žinoti, jei nesate patenkintas ir mes padarysime tai teisingą."

  • 03

    Nusiramink

    Klientų aptarnavimo srityje gali būti ne daugiau nei šiurkščia frazė nei ši. Jei klientas pasiekė virimo temperatūrą ir išsilieja, geriausia pasakyti, kad nieko nėra. Leiskite klientui užbaigti. Kai jis ar ji turi viską, jie pradės jaustis geriau ir gali būti labiau linkę į sprendimą.

    Geriau: "Aš atsiprašau."

  • 04

    Ar matėte?

    Jei klientas prašo atlikti tam tikrą elementą, galite tikėtis, kad jis jau ieškojo jo ir nematė. Tai gali reikšti, kad tai nėra sandėlio ar galbūt dar sandėlyje. Net jei jie dar neieško to, geriausia klientų aptarnavimo tarnyba būtų arba paimti juos į gaminį, arba juos gauti.

    Geriau: "Taip, mes sukaupiame. Aš eisiu pažiūrėti, ar mes turime."

  • 05

    Mes esame uždaryti

    Pasibaigus dienai, paskutinis dalykas, kurį nori uždaryti pamaininis darbuotojas, yra leisti pirkėjui po valandų. Prieš išjungdami galimą pardavimą, nepamirškite, kad klientas nežino parduotuvės valandų arba klientas nežino, kada jis yra. Nėra priežasties būti staigiam.

    Geriau: „Uždarome ne valandą ir vėl atidarome:„ Ar kažką aš galiu greitai padėti dabar? “

  • 06

    Ar tai bus viskas?

    Ne daugelis klientų apie šią frazę surastų nieko neigiamo. Tačiau ne tik jis yra pernelyg intensyvus, bet ir mažmenininkas parduoda pardavimo galimybes.

    Geriau: "Ar matėte mūsų __, kuri eina su šiuo?" arba „Ar bandėte __?“

  • 07

    Tai ten

    Mes visi girdėjome šią blogą klientų aptarnavimo frazę, kurią naudojo užimtas arba abejingas pardavimo sekretorius. Kartais jie gali nukreipti į bendrą kryptį. Kitais atvejais jie netgi nekelia galvos, kad pripažintų pirkėją. Įsitikinkite, kad visi parduotuvės darbuotojai žino, kaip ši frazė yra didelė ne.

    Geriau: "Sekite mane, aš jums parodysiu, kur jis yra."

  • 08

    Aš negaliu to padaryti

    Tai dar viena neigiama klientų aptarnavimo frazė, kuri turėtų būti uždrausta visiems parduotuvių darbuotojams. Arba įgalinkite darbuotojus arba mokykite juos imtis problemų vadovui ar parduotuvės valdymui.

    Geriau: „Ką galiu padaryti, yra .“

  • 09

    Tai ne mano departamentas

    Tai gali būti tiesa, bet tai taip pat neabejotinai kažkas, ko klientas nenori girdėti. Mažmenininkai turėtų mokyti savo darbuotojus, kad jie būtų susipažinę su visomis parduotuvės operacijų sritimis arba bent jau suprastų, į ką kreiptis dėl pagalbos įvairiuose skyriuose.

    Geriau: "Aš džiaugiuosi galėdamas jus nuvesti į asmenį, kuris žino daugiau apie tą skyrių."

  • 10

    Mes iš to

    Tai neišvengiama, kad parduotuvė baigsis gaminiu, o klientai tai žinos. Jei leisite klientui žinoti, ar ir kada jis bus atkurtas, jie tikriausiai nusipirks jį kitur. Būkite aktyvūs ir pasiūlykite susisiekti su klientu, kai jis grįžta į lentyną. Neprašykite jų paskambinti jums.

    Geriau: „Šis elementas šiuo metu yra nepasiekiamas, tačiau bus vėl įdėtas į . Ar galiu gauti jūsų vardą ir numerį ir paskambinti jums, kai jis ateina?“

  • 11

    Tai prieš mūsų politiką

    Šiandieninėje konkurencinėje rinkoje mažmenininkai negali sau leisti būti nelankstūs. Svarbu turėti parduotuvių politiką, tačiau svarbu išlaikyti kliento pasitenkinimą. Naudokite šią frazę tik tada, kai manote, kad piktnaudžiaujama politika.

    Geriau: „Mūsų politika yra __, bet mes norime, kad tai būtų teisinga.

  • 12

    Aš čia naujokas

    Dėl kokių nors priežasčių daugelis naujų darbuotojų mano, kad ši klientų aptarnavimo frazė leidžia juos išjungti. Klientas nesirūpina, ar esate naujas. Jis / ji tik nori susidoroti su žmogumi, kuris žino, ką daro ir gali gauti norimą rezultatą.

    Geriau: „Prašau padėk man, ir aš jums suteiksiu jums reikalingą pagalbą.“

  • 13

    Palauk

    Ši klientų aptarnavimo frazė ir visi jos variantai neturėtų egzistuoti. Yra daug švelnesnis būdas pasakyti iš esmės tą patį, nesukeliant kliento.

    Geriau: "Ar galite laikyti trumpą laiką?"

  • 14

    Aš šiuo metu užsiėmęs

    Ar jūs kada nors pasakėte ar girdėjote toliau nurodytus dalykus? "Jei tai nebūtų klientams, galėčiau atlikti tam tikrą darbą." Jei esate mažmeninėje prekyboje, tikimės, kad bent jau manote. Tiesa yra ta, kad be klientų mažmenininkai neturėtų darbo.

    Geriau: "Džiaugiuosi galėdamas jums padėti."

  • 15

    Jūs klystate

    Ne, klientai ne visada teisūs, bet mažmenininkai niekada neturėtų jiems pasakyti, kad jie neteisingi. Niekada. Geriausias veiksmų būdas yra tiesiog prisiimti kaltę.

    Geriau: "Manau, kad buvo nesusipratimų."


  • Video Iš Autoriaus:

    Susiję Straipsniai:

    ✔ - Kūrybinės laisvės karjeros galimybės

    ✔ - Gauti viešumą su šiuo spaudos patariamuoju pavyzdžiu

    ✔ - Kas yra įvykių valdymas?


    Naudinga? Pasidalinti Su Draugais!