Autoriaus Dienoraštis Apie Finansų Ir Verslo

Top 10 būdų prarasti klientus


Paklauskite bet kokio verslo apie savo blogiausią klientą, ir jie bus sunkiai pasakyti jums apie vieną. Bet paklauskite jų apie savo geriausius klientus, ir jie turbūt turės laiko apsvarstyti.

Tai yra senoji 80-20 taisyklė; daugeliui žmonių tai yra nemalonus, bjaurus ar pasipiktinęs, kad įsimena atmintyje.

Tai paaiškina, kodėl, kaip verslininkai, kartais pamiršta pagrindinę tiesą, kad mūsų klientai yra mūsų didžiausi rėmėjai, jie nori gerai mąstyti apie mus (ir mūsų produktus ir paslaugas). Jie nori, kad mums pavyks.

Daugelis iš jų pradeda spręsti su mumis pirmiausia tikėdamiesi tapti pakartotiniais klientais. Tai palengvina žmonių gyvenimą, jei gali toliau dirbti su vienu mėsininku arba vienu kilimų valikliu.

Ir visi jie nori iš mūsų, kad patenkintume jų lūkesčius, o tai reiškia, kad nieko nedarysite sekančiose skaidrėse.

Sužinokite, kaip gauti ir išlaikyti klientus, peržiūrėdami aukščiausius būdus, kaip juos prarasti, atvirkštine tvarka nuo būdų, kurie tik dar labiau pablogins kai kuriuos jūsų klientus, naudodamiesi priemonėmis, kurios visam laikui susvetimės.

  • 01

    Prastai apmokytų darbuotojų įtraukimas

    Klientai galvoja

    Robin Bartholick / Getty Images

    Įsivaizduokite, kad einate į parduotuvę, kurioje parduodamos žaliuzės, norinčios įsigyti kai kurias žaliuzes jūsų namams. Tačiau, nors keletas skirtingų pardavimų žmonių nori jums padėti, nė vienas iš jų nieko nežino apie žaliuzes! Įsivaizduokite, kaip varginantis būtų - ir kiek laiko užtruksite išeiti ir imtis savo verslo kitur.

    Klientai, matote, tikisi, kad verslo įmonės pardavėjai bus gerai susipažinę su šios įmonės produktais ir paslaugomis.

    Vis dėlto galite tikėtis šio lūkesčio, pašalindami šio tipo klientų aptarnavimo paslaugas iš savo verslo. Keletas labai sėkmingų „big-box“ grandinių tai padarė, tikėdamiesi, kad klientai tai matys kaip sąžiningą prekybą už mažesnes kainas. Ir internetinės įmonės linkusios veikti kaip savarankiškai dirbančios įmonės.

    Tačiau svarbiausia yra ta, kad jei jūsų verslo operacijose yra klientų lūkesčiai, kad jie galės bendrauti su kompetentingais darbuotojais, geriau turėti kai kuriuos - ypač jei tai priklauso nuo jūsų pardavimo.

  • 02

    Jūsų darbo valandų apribojimas

    „Neon Open“ ženklas

    Julio Lopez Saguar / Getty Images

    Kavinė, kuri veikia tik iki 15.00 val. Gydytojas, kuris dirba tik dvi dienas per savaitę. Kepykla, uždaranti vieną mėnesį, kad jos savininkai galėtų atostogauti.

    Trys pavyzdžiai. Trys įmonės, praradusios klientus (ir pinigus!) Dėl ribotų valandų, kurios atrodo nepagrįstos potencialiems klientams.

    Dabar dauguma plytų ir skiedinių verslo įmonių tam tikrą laiką apriboja savo valandas. Kaip klientai, mes nesitikime, kad galėsime naršyti mažmeninės prekybos parduotuvėse arba eiti ir gauti mūsų plaukų kirpimo naktį.

    Tačiau skirtumas yra tas, kad matome juos kaip pagrįstus apribojimus; jie mums yra prasmingi.

    Jums reikia suteikti klientams tai, ką jie apsvarstys kaip pagrįstą prieigą prie jūsų produktų ir paslaugų. Jei ne, jie ras tai, ką jūs parduodate kitur.

  • 03

    Ieškote neprofesionalių

    Profesinė nelaimė

    Robert Daly / Getty Images

    Smulkiajam verslui pasakojimas „Dress for Success“ iš tikrųjų turėtų būti „Dress to Impress (klientas)“, nes apie viską - apie tai, kad klientas mano, kad darbas bus gerai atliktas, ar šis darbas parduoda žmones įrankiai, skirti dirbti savo namuose arba parduoti žmonių namus.

    Pavyzdžiui, tai nėra atsitiktinumas, kad „Home Depot“ pardavimai yra susiję su visais drabužių prijuostėmis; vienodas, siūlanti dailidės įrankių diržą, leidžia jiems atrodyti kaip patogūs tipai, kurie žino, ką daro.

    Ir jei jums nereikės, kad jums būtų gerai, darbas tęsiasi.

    • 1 punktas:Jums nereikia dėvėti galios kostiumo; jums reikia ieškoti žinių apie tai, kas yra jūsų patirtis.
    • 2 punktas: Jei norite ieškoti profesionalių, jūs taip pat turite būti tinkamai aprūpinti. Kartą turėjau asmenį, kurį norėjau išsinuomoti, kad padirbtų kai kurie medžiai, paklauskite manęs, ar turėčiau naudoti kopėčias. Uh, ne. Ir dabar galite išeiti. Verslo įvaizdis yra ne tik apie asmeninį išvaizdą.

  • 04

    Sunku padaryti verslą su jumis

    Netinkamas klientų aptarnavimo automobilis

    Blend Images / Getty Images

    Bandymas atlikti paprastą sandorį su kai kuriomis smulkiaisiais verslais yra tarsi kovoti su savo gervuogių tankiu; jūs galų gale jausitės visi subraižyti ir įdomu, kodėl jūs pastangų.

    Tai gali būti:

    • Verslas, kuriame jūs turėjote pasiimti telefoną, kad galėtum įsijungti į biurą - išskyrus, kad telefonas buvo aplink pastato kampą be jokių ženklų, rodančių jį.
    • Verslas, neturintis atsiliepimo paslaugos ar balso pašto, todėl, kai skambinate numeriu, telefonas tiesiog surinko ir suskambėjo.
    • Namų verslas, kuriame klientai turėjo vaikščioti per pagrindines gyvenamąsias patalpas (akivaizdžiai užima šeima su kūdikiu), kad patektų į mažą biurą rūsyje.
    • Mažmeninė prekyba, kuri priėmė tik grynuosius pinigus. (Tiesiog kvailas, tuo daugiau mokėjimo būdų, kuriuos siūlote klientams, tuo patogiau jiems ir daugiau pardavimų.)

    Deja, tai yra sąrašas, kuris gali tęstis - ir esame tikri, kad jums nebus sunku pridėti pavyzdžių sau!

    Įmonės, kurios kliudo klientams patekti į patalpas, sumokėti už prekes, arba netgi beveik neįmanoma net susisiekti su jais, patys nėra palankios - tai yra patirtis, kurią klientai nenori pakartoti.

  • 05

    Klientams sunku grąžinti prekes Jums

    Klientų aptarnavimas Guerilla

    John Lund / Getty Images

    Klientams sunku sugrąžinti daiktus žymi pusę šio apklausos apie tai, kaip prarasti klientus, taškas, nes nors tai yra kažkas, kas pablogina klientus, tai ne tai, ką jie patiria.

    Gali būti (ir tikimės, kad turėsite) daug klientų, kurie niekada nejaus poreikio grąžinti nieko. Jiems tikriausiai nesvarbu, ar grąžinti elementą į savo verslą; klientas turi turėti ne tik tinkamai datuotą gavimą, bet taip pat turi stengtis grąžinti prekę nuo 2 iki 15 val. per savaitę penktadienį su pilnaties mėnuliu.

    Kuris yra puikus. Nes jei jie kada nors nuspręstų kažką grįžti ir sužinoti, kad tai labai sunku ar net neįmanoma, jūs juos praradote.

    Venkite streso tiek savo dalims, tiek rankena sugrįžta teisingai, kad jūsų klientai būtų laimingi ir norėtų grįžti į savo verslą ir pirkti dar kartą.

  • 06

    Dangaus darbo atlikimas arba nepageidaujamų produktų pardavimas

    Automobilių pardavėjas

    Bruce Laurance / Getty Images

    Tai gali būti vadinamas „daug žuvų jūroje“ verslo modeliu. Vietoj to, kad stengtųsi įdiegti klientų aptarnavimo, kuris padidintų klientų grįžtamąjį potencialą, natūra, įmonės, kurios seka šį modelį, išleidžia savo energiją, sukdami klientus ir dirbdamos su jais, kad šis vienkartinis pardavimas.

    Populiariausias būdas, kaip šios įmonės gali pritraukti klientus, yra mažesnės kainos, mažesnės nei konkurentai arba kaip reklamuojami pardavimai.

    Jie nerūpi, ar klientas grįžta, ar ne; jų teorija yra ta, kad ten yra daug kitų potencialių klientų, kurie gali pritraukti ir daryti tą patį.

    Ir nemanau, kad šis verslo modelis taikomas tik mažmenininkams; ypač populiarus namų renovacijos paslaugų teikėjų.

    Aš turiu tris žodžius jums, gėdingas verslas: žodis iš burnos.

  • 07

    Nėra atsako

    Žmogus, kuris mirė laukdamas „užlaikęs“, skeletas. Telefonas.

    fstop123 / Getty Images

    Įdomu, kaip bus atleisti kai kurie klientai. Net jei tai, kad jie niekada nevykdys savo darbų, nepakanka, kad jie niekada nesuteiktų jums galimybės tam tikrais atvejais jiems vėl parduoti.

    Tačiau, kaip # 4, mes įžengiame į nepatenkintiną, kitaip vadinamą „ką nenorite daryti, jei norite išlaikyti klientus ir gauti naujus.

    Klientų nereagavimas gali įvykti bet kuriame pardavimo ciklo etape. Interjero dizaineris, kuris ignoruoja kliento spalvų pasirinkimą arba šunų prižiūrėtoją, kuriam negali būti trukdoma visiškai atsakyti į būsimo kliento klausimus apie jos tarnybą, yra kaltas dėl kliento pageidavimų ignoravimo.

    Deja, telekomunikacijų ir socialinės žiniasklaidos pasaulyje klientų lūkesčiai yra balionai. Jei jaučiatės per plonas, kad galėtumėte tinkamai reaguoti į savo klientus, atėjo laikas išsinuomoti pagalbą.

  • 08

    Kliento jausmas nesvarbus

    Blogas klientų aptarnavimas

    Nicolas McComber / Getty Images

    Kliento nuomone, kliento jausmas yra nereikšmingas, todėl jis yra trečias.

    Kiekvienas turi jausti, ką jie daro ir sako. Šių poreikių maitinimas yra puikus klientų aptarnavimo pagrindas.

    Bet taip lengva nepavykti. Kai mes darome tokius dalykus, kaip ne laiku grąžinant kliento skambutį, nesuteikdami jiems visiško dėmesio, kai mes kalbame (ar dar blogiau, juos pertraukiant!) Arba nesuteikdami jiems tam tikro patvirtinimo, kai jie tampa „nuolatiniais“, mes jiems pasakome kad jie mums nėra svarbūs, ar tai tiesa, ar ne.

    Niekada netikėkite, kad žmonės jus vertins jūsų žodžiais, kai jūsų veiksmai pasakys kitokį.

    Kad klientas būtų sėkmingas, reikia, kad kiekvienas klientas jaustųsi ypatingas.

    Tai gudrybė, padedanti jums tai padaryti: Kas yra pats svarbiausias asmuo jūsų gyvenime? Laikykite šį svarbų asmenį galvoje ir gydykite kiekvieną klientą taip, kaip elgiatės su juo.

  • 09

    Gulėti į juos

    Pinokio verslininkas

    Lorenz ir Avelar / Getty Images

    Tai nėra vienas iš greičiausių būdų atsikratyti klientų, bet tai vienas geriausių.

    Jau kurį laiką išeisite, nes žmonės nori patikėti vieni iš kitų geriausiais. Pavyzdžiui, jei pažadėsite klientui, kad tuos naujus grindis pastatysite per penkias dienas, tai reikės ne mažiau kaip penkių dienų, kad sužinotumėte, jog padarėte juos pažadais, kurių negalėjote išlaikyti.

    Ir tada dauguma žmonių pasakys, kad viskas vyksta, ir jūs neturėjote jiems meluoti. Ir jie jums pasakys kitą melą.

    Bet čia yra trinti; jie nebus visiškai pasitikintys, kad antrą kartą įvykdys savo pažadą - ir jie bus maždaug šimtas kartų mažiau linkę rekomenduoti jūsų verslui kitam.

  • 10

    Kliento pojūtis

    Piktas klientas

    Betsie Van der Meer / Getty Images

    Jei jums reikia absoliuti niekada nepavykusio būdo užtikrinti, kad klientas niekada netaptų jūsų tiesioginės ar vaizdinės durys, tai yra - nes tai yra vienas dalykas, kurį klientas niekada atleis.

    Klientai jums pateiks pasiteisinimų.

    Neapykantos paslaugos? Jūs turėjote išvykimo dieną.

    Nėra grįžimo skambučio? Jūs tikrai užsiėmėte.

    Išardymas? Mes darome! (Ir jūs galite išgirsti iš mano advokato!)

    Akivaizdu, kad teisėti verslininkai nejaučia sąmoningai bando apgauti savo klientus.

    Bet jūs turite būti atsargūs, kad išvengtumėte galimo suvokimo, kad jūsų verslas bando pasinaudoti klientais. Pardavimų metodus, tokius kaip didinimas, klientas gali peržiūrėti tokiu būdu, todėl prieš naudodami juos apsvarstykite jų galimą poveikį; jie gali netikti jūsų pramonei.

    Klientų kainų suvokimas tikriausiai yra pagrindinis rūgštinių jausmų apie jų sandorius šaltinis. Visi klientai neieško pirkimų, bet visi tikisi, kad kainos bus teisingos.

    Pavyzdžiui, jei klientas antradienį pasirenka įsigytiną prekę, kurią žinote, kad kitą dieną bus parduotas, jums ar jūsų darbuotojams jie turėtų tai nurodyti, palikdami klientą nuspręsti, ar jie nori pirkti daiktą šiandien jos kaina arba rytoj su nuolaida. Jei to nepadarysite, klientas jaučiasi blogai elgiamasi.

    Ir klientas, kuris jaučiasi naudingas, yra tas, kurį rytoj nematysite.

    Atminkite, kad tikra geros klientų aptarnavimo paslaptis yra ta, kad nėra jokios paslapties. Siūlykite kokybiškas prekes ir paslaugas už sąžiningą kainą ir gydykite klientus taip, kaip norėtumėte būti elgiamasi, ir tiems, kurie su jumis bendradarbiauja, vėl ir vėl sugrįš.


  • Video Iš Autoriaus:

    Susiję Straipsniai:

    ✔ - Mokėti pajamų mokestį kaip nepriklausomą rangovą Kanadoje

    ✔ - Kaip parašyti prasmingą misijos pareiškimą

    ✔ - Populiariausi pardavimo trūkumai ir kaip išvengti pardavimo klaidų


    Naudinga? Pasidalinti Su Draugais!