Autoriaus Dienoraštis Apie Finansų Ir Verslo

Touchpoints - žingsniai nuo prekės ženklo kūrimo


Klientai patiria savo prekės ženklą įvairiais būdais: produktai, pakuotė, kaina, rinkodara, pardavimų personalas ir pan. Kiekvienas iš šių kontaktų ar kontaktinių taškų formuoja kliento įspūdį apie prekės ženklą. Kai kurie iš šių kontaktinių taškų yra akivaizdūs, pvz., Produkto našumas ir klientų tarpusavio sąveika. Kiti kontaktiniai taškai, pvz., Gaminio vadovas, mėnesio ataskaitos arba aptarnavimas po pardavimo, gali būti subtilūs savo prekės ženklo poveikiuose.

Jūsų prekės ženklo įvaizdis sukuria lūkesčius. Jis apibrėžia, kas esate, kaip dirbate ir kaip esate kitoks nei jūsų konkurentai. Iš esmės jūsų prekės ženklo įvaizdis yra pažadas - pažadas, kuris turi būti išsaugotas.

Jei prekės ženklas yra jūsų pažadas, kliento patirtis yra šio pažado įvykdymas. Kliento patirtis negali būti palikta atsitiktinai. Ji turėtų būti aktyviai suprojektuota ir valdoma taip, kad pagerintų jūsų prekės ženklo įvaizdį. Jis turi nuosekliai sustiprinti prekės ženklo pažadą kiekviename kliento kontaktiniame taške arba rizika yra pačios prekės ženklo vertei.

Čia pateikiami penki paprasti žingsniai siekiant sukurti tvirtą prekės ženklą ir optimizuotą klientų patirtį:

1. Nustatykite priežastis, dėl kurių tikite.

Jūsų prekės ženklo pažadas neturi reikšmės, jei jūsų klientai netiki. Todėl jūsų pažadas turi būti paremtas priežastimis. Tai automatiškai papildys pažadą ir nustatys konkrečius kliento lūkesčius.

Pavyzdžiui, automobilių gamintojas žada potencialiems klientams, kad „Car XYZ“ yra „protingas pasirinkimas rimtiems vairuotojams“. Ką daro protingas pasirinkimas? Kodėl klientas turėtų patikėti šį pažadą?

Kad šis klausimas būtų išspręstas veiksmingai, gamintojas savo pažadą galėjo rengti dviem priežasčių - tikėti - sportiniu veikimu ir saugumu. Šios dvi priežastys iš esmės apibrėžia „protingą pasirinkimą“ ir aiškiai nustato klientų lūkesčius. Jie taip pat suteikia įmonei konkrečią kryptį kuriant kliento patirtį per konkrečius klientų kontaktinius taškus, pvz., Transporto priemonių dizaino ypatybes, reklamos kampanijas, pardavėjų pardavimo metodus ir klientų aptarnavimo veiklą.

2. Nustatykite klientų kontaktinius taškus.

Kiekvienas individualus verslo proceso etapas apima keletą kontaktinių taškų, kai klientas susisiekia su jūsų prekės ženklu. Jūsų pagrindinis tikslas yra, kad kiekvienas jutiklinis taškas sustiprintų ir įvykdytų jūsų rinkos pažadą.

Pasivaikščiokite per savo komercinius procesus. Kaip generuoti klientų poreikius? Kaip parduodami produktai? Kaip jūsų klientai naudoja jūsų produktus? Kaip teikiate aptarnavimą po pardavimo?

Šis išsamus jūsų rinkodaros, pardavimo ir aptarnavimo procesų pėdsakas leidžia sukurti paprastą jutiklinio žemėlapio žemėlapį, kuris apibrėžia jūsų klientų patirtį su jūsų prekės ženklu.

3. Nustatykite įtakingiausius kontaktinius taškus.

Visi jutikliniai taškai nėra sukurti lygiai. Kai kurie, žinoma, vaidins didesnį vaidmenį nustatant jūsų įmonės bendrą klientų patirtį. Pavyzdžiui, jei jūsų produktas yra ledai, skonis paprastai yra svarbesnis už pakuotės dizainą. Abi yra kontaktiniai taškai, tačiau kiekvienas jų turi skirtingą poveikį mūsų klientų patirčiai.

Norėdami nustatyti, kokie taškai yra jūsų kliento patirtis, jūsų organizacija gali naudotis įvairiais būdais: nuo kiekybinių tyrimų iki institucinių žinių. Naudojami metodai priklausys nuo jūsų produktų, komercinių procesų ir esamų žinių bazės sudėtingumo.

4. Sukurkite optimalią patirtį.

Baigę pirmiau minėtus tris žingsnius, norėdami sukurti prekės ženklą, turėtumėte sugebėti sukurti optimalią klientų patirtį.

Štai kaip:

Nuspręskite, kaip kiekvienoje pagrindinėje jutiklyje išreikšti kiekvieną tikėjimo priežastį. Pavyzdžiui, kaip galite sustiprinti sportinį darbą (priežastį, kodėl manote) gaminio dizaino, prekybos atstovų ir rinkodaros kampanijų (įtakingų kontaktinių punktų)?

5. Suderinkite organizaciją, kad nuolat pateiktumėte optimalią patirtį.

Būtinas holistinis požiūris į savo organizacijos suderinimą, kad būtų užtikrinta optimali patirtis. Nustatykite žmones, procesus ir įrankius, kurie vairuoja kiekvieną pagrindinį jutiklinį tašką.

Pažvelkite ne tik į darbuotojus, kurie tiesiogiai bendrauja su jūsų klientais. Užkulisinių darbuotojų poveikis yra ne toks akivaizdus, ​​bet ne mažiau svarbus. Panašiai darbo eigos procesų ir priemonių (t. Y. Technologijų sistemų) įtaka klientų patirčiai gali būti mažiau intuityvus, tačiau būtinas nuosekliam pristatymui.

Nustatykite, kurios veiklos neatitinka jūsų numatytos klientų patirties. Nustatykite, kaip juos spręsti, kad šiuos komponentus būtų galima suderinti.

Galutinis žodis

Kiekvienas produktas ar paslauga, kurią pateikiate į rinką, suteikia klientams patirties. Ar tai yra patirtis, kurią ketinate? Ar ši patirtis atitinka pažadą, kurį pateikėte rinkai?

Nustatydami žmones, procesus ir įrankius, kurie skatina jūsų klientų patirtį, galite aktyviai kurti ir valdyti savo, unikalią, optimizuotą patirtį. Prekių ženklo pažadas, kurį suteikiate rinkai, bus saugomas kiekvieną dieną per kiekvieną pagrindinį klientų kontaktinį tašką, kuriant tvirtą prekės ženklą.


Video Iš Autoriaus:

Susiję Straipsniai:

✔ - Įkrovimas HST - pardavimo vietos nuolaidos - GST HST

✔ - Konsultacinės tarybos kvietimo laiško pavyzdys

✔ - 16 Pinigų priėmimo mobiliojo verslo idėjos


Naudinga? Pasidalinti Su Draugais!